汽車修理廠的目的是盈利，如何創(chuàng)造和留住客戶是業(yè)務(wù)中最重要的問題。汽車維修管理軟件認(rèn)為，銷售是龍頭。只有龍頭擺起來(lái)，龍身和龍尾才能夠跟著舞動(dòng)起來(lái)。什么是龍身和龍尾？它就是技術(shù)生產(chǎn)和服務(wù)。那么，作為一個(gè)汽車修理廠，如何創(chuàng)造客戶，如何留住客戶呢？

一、客戶管理問題

很多汽車維修企業(yè)沒有主動(dòng)尋求客戶，就等著他們來(lái)。他們并沒有認(rèn)真地分析客戶來(lái)源的原因。“只要客戶自己來(lái)了，我只需修好車就行了。”許多維修企業(yè)沒有真正重視客戶信息的重要性，表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、 沒有完整的客戶信息列表

一些老板表示，他們擁有客戶信息，所有客戶的聯(lián)系方式都保存在他們的手機(jī)里。然而，這些老板并沒有充分利用這些客戶聯(lián)系方式。

2、 沒有主動(dòng)聯(lián)系和跟蹤客戶的意識(shí)

企業(yè)擁有一份標(biāo)準(zhǔn)化的客戶信息列表，但卻不知道如何有效利用。沒有人意識(shí)到這份列表可以為企業(yè)帶來(lái)益處。因此，有必要委派專門的服務(wù)人員來(lái)負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作。

3、 沒有固化的回訪系統(tǒng)

維修企業(yè)進(jìn)行兩種類型的回訪：一種是維修完成后的回訪，另一種是維修提醒的回訪。

先說維修回訪。

客戶前來(lái)維修廠進(jìn)行維修后，必須在10天內(nèi)進(jìn)行維修回訪。回訪包括詢問汽車的情況、是否存在異常，以及對(duì)我們的服務(wù)態(tài)度是否滿意等等。相比于不回訪，回訪給予客戶完全不同的感受。客戶會(huì)覺得我們的維修店非常正式和負(fù)責(zé)任。這將影響他們的決策：下次需要維修汽車時(shí)，他們會(huì)再次選擇我們的維修店。

不論客戶來(lái)維修廠進(jìn)行哪項(xiàng)維修項(xiàng)目，他們都應(yīng)記錄當(dāng)前的行駛里程，并詢問他們每月行駛的公里數(shù)。我們需要大致計(jì)算出何時(shí)需要進(jìn)行維修。當(dāng)維修時(shí)間臨近時(shí)，我們會(huì)給客戶打電話提醒。客戶服務(wù)專員會(huì)向客戶介紹并提醒他們，這樣客戶就很可能會(huì)到維修店進(jìn)行維修。

4、 掌握了客戶信息，但沒有對(duì)客戶進(jìn)行分類

有些老板會(huì)問是否需要對(duì)客戶進(jìn)行分類，答案是：客戶確實(shí)需要分類。不同類型的客戶應(yīng)該受到不同的對(duì)待。對(duì)于高質(zhì)量的客戶，我們需要付出更多的努力、關(guān)心和投資。舉例來(lái)說，當(dāng)我們接待一個(gè)客戶時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，我們必須特別留意，因?yàn)樗锌赡艹蔀槲覀兊拇罂蛻簟Ｍ瑯拥兀瑢?duì)于家庭客戶，我們也應(yīng)該給予一些小小的優(yōu)惠措施。(通過客戶分類、會(huì)員類別、客戶忠誠(chéng)度以及活躍狀態(tài)等多種方式來(lái)體現(xiàn)客戶的不同類別)

5、 沒有定期、系統(tǒng)地對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)懷

有些汽車修理廠的老板并沒有定期、系統(tǒng)地關(guān)心顧客。雖然在春節(jié)期間會(huì)向一些客戶發(fā)送短信，但這很有可能是偶然的。對(duì)于維修企業(yè)來(lái)說，必須安排專人負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作，并堅(jiān)持很長(zhǎng)一段時(shí)間。不要低估這些問候短信的價(jià)值，因?yàn)榭蛻魰?huì)感覺到企業(yè)懂得感恩，體現(xiàn)出人性化。當(dāng)他們需要將來(lái)維修汽車時(shí)，他們會(huì)想到你。

二、沒有形象，沒有臉

大家都知道，修理廠每天都要處理汽車和油泥，因此許多修理工的形象都是臟兮兮的。由于這個(gè)原因，客戶不太愿意讓修理工進(jìn)入駕駛室，擔(dān)心會(huì)弄臟座套。客戶往往會(huì)從修理工的形象中聯(lián)想到整個(gè)企業(yè)的形象。然而，事實(shí)上，一個(gè)企業(yè)要改變這種形象，并不需要花費(fèi)太多錢，只需要制定一個(gè)工裝管理制度即可。

存在這樣一家修理廠，他們?cè)谛蘩硗昕蛻舻能囕v后，不主動(dòng)提供賬單。當(dāng)客戶要求提供發(fā)票時(shí)，該企業(yè)會(huì)找各種借口不愿意提供。這會(huì)讓客戶感到非常不滿，他們會(huì)認(rèn)為你的企業(yè)沒有實(shí)力，不正規(guī)。這樣一來(lái)，客戶悄悄地失去了對(duì)你企業(yè)的信任。

一些維修廠提供手寫的維修單，而這些單據(jù)上的文字常常是歪歪扭扭的。這種情況導(dǎo)致客戶對(duì)該維修廠的信任度降低，很難吸引客戶愿意進(jìn)行消費(fèi)。

汽車維修管理軟件覺得，上述問題導(dǎo)致汽車維修企業(yè)低端客戶多，利潤(rùn)率低。

有些修理廠的做法是隨意報(bào)價(jià)或根據(jù)經(jīng)驗(yàn)報(bào)價(jià)來(lái)修理汽車。這讓客戶感到?jīng)]有明確的標(biāo)準(zhǔn)，總是懷疑自己是否被宰割。這種情況很容易導(dǎo)致客戶討價(jià)還價(jià)，從而降低利潤(rùn)。因此，即使在修理廠的墻上張貼一張報(bào)價(jià)表，也會(huì)有很大的改善。如果能夠引入計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，能夠準(zhǔn)確地向客戶報(bào)價(jià)，那么客戶肯定會(huì)感受到不同。這不僅會(huì)提升企業(yè)的信譽(yù)水平，客戶的價(jià)格也會(huì)更加實(shí)惠。

三、老板為員工工作，被員工抓住

很多老板怕過年，怕過節(jié)。為什么？因?yàn)槊磕赀^節(jié)后都會(huì)有員工辭職，新人無(wú)法接替。

許多倉(cāng)庫(kù)管理員的薪資待遇相對(duì)較高。這是因?yàn)閭}(cāng)庫(kù)管理員需要熟悉各種車型，并且知道哪種車型適合每個(gè)配件。由于這種專業(yè)知識(shí)的要求，倉(cāng)庫(kù)管理員的替代性并不是很強(qiáng)。

實(shí)際上，當(dāng)汽車零部件和汽車維修企業(yè)引入計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)后，就能夠避免出現(xiàn)這些問題。通過在計(jì)算機(jī)上進(jìn)行檢查，可以快速了解哪個(gè)倉(cāng)庫(kù)、哪個(gè)貨架、哪個(gè)網(wǎng)格存放著需要的配件。這種管理方式降低了倉(cāng)庫(kù)管理員的技術(shù)要求，因此他們的可替代性變得更強(qiáng)。

再來(lái)看看修理工的業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)。

一些企業(yè)在統(tǒng)計(jì)修理工的工作量時(shí)缺乏準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，不知道誰(shuí)做了多少工作。有些企業(yè)采用人工統(tǒng)計(jì)的方法，這既麻煩又耗時(shí)，而且不準(zhǔn)確。另外一些企業(yè)只有幾本賬簿和幾個(gè)會(huì)計(jì)人員，這造成了大量的勞動(dòng)力成本浪費(fèi)。實(shí)際上，大量的簡(jiǎn)單、重復(fù)工作是計(jì)算機(jī)最擅長(zhǎng)的。計(jì)算機(jī)可以在一兩秒鐘內(nèi)自動(dòng)進(jìn)行會(huì)計(jì)計(jì)算，相當(dāng)于幾天的人工會(huì)計(jì)工作量。

四、對(duì)挖掘客戶終身價(jià)值的思考不夠

客戶的終身價(jià)值指的是他們?cè)谝欢螘r(shí)間內(nèi)對(duì)汽車修理廠的持續(xù)消費(fèi)金額。作為汽車修理廠的老板，應(yīng)該清楚地認(rèn)識(shí)到失去一個(gè)客戶會(huì)帶來(lái)多大的成本。以?shī)W迪車主為例：平均每年維護(hù)消費(fèi)800元，每年光顧6次，連續(xù)10年，這位客戶的終身價(jià)值為4.8萬(wàn)元。如果由于服務(wù)不佳而冒犯了這位客戶，導(dǎo)致他不再光顧，那您將失去價(jià)值4.8萬(wàn)元的客戶終身價(jià)值。

如果每年能夠增加200個(gè)固定客戶，那么在10年內(nèi)就會(huì)增加2000個(gè)固定客戶。假設(shè)每個(gè)客戶每年消費(fèi)5000元，那么年銷售收入將超過1000萬(wàn)元。這種持續(xù)的客戶增長(zhǎng)為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供了充足的保障！

五、五星級(jí)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

汽車維修行業(yè)也分為五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。

一星級(jí)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是回答客戶的所有問題。然而，很多維修店甚至無(wú)法提供最基本和必要的一星級(jí)服務(wù)。如果你能夠回答客戶提出的所有問題，客戶就會(huì)對(duì)你建立信任，并且這種信任會(huì)轉(zhuǎn)化為他們的消費(fèi)。

二星級(jí)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是保持溝通。在春節(jié)期間，向客戶發(fā)送短信以致以節(jié)日問候。

三星級(jí)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是專人負(fù)責(zé)。具體而言，為每一位來(lái)到汽車修理廠維修的客戶配備一名全職客戶服務(wù)經(jīng)理（也稱為客戶協(xié)調(diào)員）。如果客戶遇到任何問題，他們可以直接聯(lián)系這位專職的客戶服務(wù)經(jīng)理。客戶服務(wù)經(jīng)理將負(fù)責(zé)解答、協(xié)調(diào)和處理客戶的問題，并且會(huì)一直跟進(jìn)，直到問題得到圓滿解決，以確保客戶的滿意度。

四星級(jí)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是專業(yè)顧問。在這種標(biāo)準(zhǔn)下，客戶經(jīng)理將只承擔(dān)客戶協(xié)調(diào)員的職責(zé)。對(duì)于那些高質(zhì)量的客戶，必須安排專業(yè)的顧問，以隨時(shí)回答他們的專業(yè)問題。這些高質(zhì)量的客戶將成為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基石。

五星級(jí)服務(wù)是維修企業(yè)的最高境界，同時(shí)也是服務(wù)的根本目標(biāo)。

五星級(jí)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是“長(zhǎng)期合作伙伴”。通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，客戶已經(jīng)成為永久的朋友和長(zhǎng)期的合作伙伴，這代表著服務(wù)的最高水平。

上面就是汽車維修管理軟件小編給大家介紹的“汽修廠應(yīng)具備哪些經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)宗旨”全部?jī)?nèi)容了，大家看完了之后不知道各位了解的如何呢，如果喜歡的話歡迎關(guān)注本網(wǎng)站哦。