截至2019年關，天下民用汽車保有量到達2.6億輛，汽車已經走進普通家庭，汽車維修的服務質量直接影響到了百姓的美滿感。據天下花費者委員會的數據，2019年，汽車及零部件的投訴量到達34335件，位居商品細分平臺首位。 

　　 在汽車維修過程中有哪些多見膠葛？3月13日，湖南省汽車維修質量投訴與膠葛調處中心(以下簡稱調處中心)正式公布“2019年十大典型案例”，助力花費者規(guī)避汽車維修檢驗服務中的花費“圈套”，護衛(wèi)花費者合法權益。 

　　 湖南省汽車維修投訴與膠葛調處中心建立于2017年3月13日，是湖南省道路運輸經管局委托湖南省汽車維修與檢驗行業(yè)協(xié)會分外建立的特地受理湖南省局限內的汽車維修質量投訴與膠葛調處的公益機構。 

　　昨年調處中心還設立了直屬工作站。

　　案例一：未按車主張愿進行維修，4S店存在欺詐行為

　　事件：譚先生將車輛拖至某4S店維修，2個月后，4S店通知取車。由于車輛定損、維修時間太長，取車時譚先生發(fā)現手續(xù)不全，店里僅提供了一張車身噴漆的維修項目清單。

　　該4S店與保險公司未經車主容許擅自簽訂維修和談，約定以經費包干方法維修，且維修項目與定損清單不符合，車主認為4S店存在欺詐行為，4S店未賜與正面回復。

　　辦理方法：調處中心接到投訴并受理后，向雙方核實情況，同時向協(xié)會專家征詢，深度剖析該車輛疑問的形成原因，匯總相關的法律法規(guī)、司法判例等材料，多次進行調處，最終雙方在辦理方案上殺青一致，調處勝利。

　　案例剖析：憑據《花費者權益護衛(wèi)法》及《損害花費者權益行為處罰辦法》相關劃定，調處中心認為該4S店構成欺詐。調處中心建議4S店在進行維修時，按照保險公司定損清單進行維修，如有項目未到達維修規(guī)范，能夠保留現狀，及時與車主溝通，按車主張愿進行維修。車主碰到該類事件時，應及時與4S店溝通，并在時代注意保留相關證據。

　　案例二：車輛維修時長超過2個月，修理廠應提供備用車或交通賠償

　　事件：因車輛空調無熱風和熱車再啟動時很難送風，雷先生到某維修店維修。提車次日，車輛出現故障不能夠行駛，后被拖回修理廠。經檢查，修理廠發(fā)現車輛發(fā)動機已損壞，未經車主和議，該修理廠擅自將損壞的發(fā)動機更換為另一臺二手發(fā)動機。車主認為維修廠第一次修理時將發(fā)動機損壞，后又未經和議擅自更換，要求車輛報廢，賠償損失。

　　辦理方法：接到投訴后，調處中心調處員向車主和維修店核實詳細情況，維修店認為，更換發(fā)動機經由車主和議，且有車主簽字和議的相關維修清單。車主表示，維修工期過長，且未提供備用車，應當支付交通費用賠償。經調處員多次溝通和調處，維修店愿意支付交通費用1000元，賠償給車主，雙方殺青調處。

　　案例剖析：憑據相關法律劃定，保修期內因質量原因維修時間超過5日的，應當提供備用車或賠償交通費用，憑據長沙本地的相關經濟程度，合理確定金額。

　　汽車維修經營者在汽車維修前應當對汽車進行全面檢修，做好標志和記錄，與車主核實需求維修的項目以及需求更換的零件等，削減風險以免膠葛。

　　車主應當合理維權，應當保留外出因無車使用產生的交通費用損失，在無票據憑證的情況下，按照本地經濟程度確定交通費用賠償金額。

　　案例三：剛修完變速箱，交車后又出現同樣疑問

　　事件：黃先生在維修店維修變速箱，托付后當天出現維修前癥狀，動力缺失，差點造成緊張交通變亂，維修店未提出寫意辦理方案，且不能夠保證維修后不出現此類疑問。

　　辦理方法：接到投訴后，調處中心調處員進行觀察打聽，并與車主獲得聯(lián)系，車主有望調處中心能夠與維修店調和辦理該車輛出現的疑問，保證車主與同乘職員的安全。經調處員多次溝通調處，4s店表示愿意繼續(xù)維修，但細節(jié)疑問后續(xù)雙方會另行協(xié)商，雙方殺青調處。

　　案例剖析：維修店在維修過程中，務必確定維修狀況及車輛狀況，如有無法維修好的原因應當及時與車主溝通。車輛維修完畢，車主應在店內試車，確認無誤后再提車。車主在遭遇此類車輛疑問時，應當注意保留證據，以便維權。

　　案例四：預期不宜過高，車主應理性維權

　　事件：車主王先生在4S店做了保險杠油漆和全車鍍晶，8個月后車主發(fā)現車輛掉漆，隨后開回4S店，店里承認是其義務。王先生提出兩個辦理方案，要求任選其一：一是退還全車鍍晶費用1980元，修復保險杠；二是未花費完的保險押金、代金券、質保押金等一切折現退還，但4S店不和議提出的方案，認為要求過高。

　　辦理方法：調處中心調處員接到投訴后，向4S店維修經理打聽情況，王先生的車輛當時做了全車鍍晶，油漆為免費施舍，所以店里不和議車主提出的辦理方案。調處員對雙方進行調和，最終殺青一致定見：4S店免費修理好車輛的后保險杠，并施舍車主一次全車保養(yǎng)。

　　案例剖析：車主在維權過程中，應當有合理的預期，不應當期望過高，一個平均雙方利益之后的辦理方案，更能促進調處勝利。同時，4S店應當及時與車主溝通，并及時向有計劃權的老板反映情況，雙方各退一步，即可完美化解膠葛。

　　案例五：維修結算單出現兩份，車主質疑更換配件非原裝件

　　事件：投訴人楊先生自稱其叔叔的車輛與該送修車輛發(fā)生變亂，后送往某4S店維修，維修實現后，其收到兩份項目不同但金額相像的維修結算單，質疑4S店沒有更換原裝的油底殼配件。

　　辦理方法：接到投訴后，調處中心調處員進行觀察打聽，該4S店維修負責人表示，兩份不同的結算單是店內工作職員工作失誤導致，但更換的配件是原裝件，能夠在有權威第三方的情況下容許楊先生查看訂貨清單。

　　因投訴人并非送修車輛的車主，也未出具其叔叔的授權委托書或帶領其叔叔來到現場，主體不屬于調處中心受理投訴局限。

　　案例剖析：投訴人應當確認身份，是否屬于調處中心受理投訴局限。4S店工作職員在工作中應當加倍細致，出現疑問及時向車主注釋并合理溝通，方能化解誤會。

　　案例六：維修過程，4S店用非原廠件替代原廠配件

　　事件：2019年1月，黎先生的車輛在開往永州的高速上發(fā)生車禍，隨后聯(lián)系保險公司到永州4s店維修。經由4個月的維修，車主提車后上高速發(fā)現多個疑問，風噪聲很大；引擎蓋縫隙對接無法合上；車輛共振、抖動緊張；車輛漏水、駕駛室有積水等。同時，車主對比保險公司的定損單，起碼有18項不是原廠配件，但保險公司支付了原廠配件的費用。由于黎先生本人不在永州，有望車輛能在廣西4S店修理。

　　辦理方法：經調處員多次溝通和調處，永州4S店表示能夠由其與廣西4S店聯(lián)系維修更換事件；需求更換的原廠件由永州店寄往廣西店，維修費用均由永州店負擔；雙方殺青一致。

　　案例剖析：本案中，維修店沒有做好維修義務，存在紕謬，應當負擔響應義務。永州4S店應當就其紕謬負擔維修義務或損失賠償義務。

　　案例七：3年內發(fā)動機出現故障，4S店該怎樣理賠？

　　事件：孫先生2017年在4S店購買路虎攬勝，2019年6月發(fā)動機皮帶斷裂，導致整車系統(tǒng)潰散。孫先生認為，車輛仍在質保期，4S店除了更換發(fā)動機、維修零件還要為該車繼續(xù)整車延保3年，雙方定見一直未能統(tǒng)一。

　　辦理方法：接到投訴后，調處中心調處員經由觀察打聽，多次溝通，4S店表示除了為車主車輛維修損壞零件外，將車輛整車延保至2020年12月13日，焦點部件延保至2021年11月28日，同時4S店為表至心，施舍車主一年4次的汽車通例保養(yǎng)。

　　案例剖析：車主和4S店都應打聽家用汽車三包政策、汽車延保流程、花費欺詐的構成要件等相關法律劃定。車主在4S店購買的汽車若在質保期內，應該在4S店維修，在別的修理店維修后可能導致不必要的麻煩。車主在遭遇此類車輛疑問時，應當注意保留證據，以便維權。

　　案例八：短期內汽車前大燈燈罩出現裂痕，車主質疑未更換

　　事件：2018年和昨年，彭女士先后在瀏陽某4S店更換汽車左前大燈。前段時間，車輛大燈出現裂痕，她認為，4S店沒有換燈，只是維修，所以短時間內大燈燈罩出現裂痕，于是聯(lián)系4S店投訴。在膠葛發(fā)生時，4S店只能找到2019年更換大燈的編碼，無法找到2018年更換大燈的編碼。

　　辦理方法：經由多番調處，4S店找到兩次更換大燈的編碼，車主表示承認。4S店表示在保修期內大燈出現質量疑問能夠在店內修理。

　　案例剖析：車主更換汽車零件時，建議查看零配件清單，實現車輛交接時，需再次檢查是否維修完好，簽字確認，若沒有及時檢查便實現汲取，之后發(fā)現疑問可能會帶來膠葛。其次，汽車維修經營者在汽車維修前應當對汽車進行全面檢修，然后做好標志和記錄，與車主核實需求維修的項目以及需求更換的零件等，削減風險以免膠葛。

　　案例九：新買的車輛一直亮故障燈，車要緊求退換車

　　事件：宋先生在長沙河西某4S店購買了廣本雅閣，購車之后不久車輛一直亮故障燈，油耗也高于正常汽車，4S店一直無法排查原因。投訴者與4S店負責人多次溝通，要求退換大概維修車輛。

　　辦理方法：調處員向雙方打聽情況后，查明汽車故障燈亮不滅的原因是車主加了不符合規(guī)范的汽油，并非車輛質量疑問。

　　案例剖析：車主加油時應選定正軌的加油站，若加了不合格的汽油，汽油燃燒不充分的過程當中產生的少許積碳，會附著在發(fā)動機的表面，不久會造成汽車耗油量的增加，日久天長，發(fā)動機容易被損壞。

　　對于汽車來說，儀表盤即是體檢表，指示燈亮起來，請不要忽視，車主在發(fā)現車輛出現故障時，要及時檢修，查明故障原因，削減不必要的損失。

　　案例十：變亂車大修后，交車一天便出現故障

　　事件：2019年1月，何先生的車輛發(fā)生變亂，拖車公司將車輛拖至永州市某維修店維修，維修費用到達5.6萬元擺布，由保險公司理賠。昨年9月，維修車輛從湖南運至何先生所在的浙江，何先生未對車輛的維修情況進行檢查。一天后，車輛亮了8個故障燈，出現種種故障。何先生與被投訴人聯(lián)系，疑問得不到辦理。

　　辦理方法：投訴人要求維修店拿出維修清單，但維修店一直不肯提供，只好向調處中心投訴。

　　經調處員多次溝通和調處，維修店表示何先生在汲取車輛時未提出疑問，而是使用了一段時間后才提出，故障是車主自己的原因，車輛交給何先生后，風險已經轉移。雙方不同太大，無法殺青一致。

　　案例剖析：變亂車維修膠葛疑問，汽車維修經營者對變亂車應當進行修前故障診斷，見知托修方診斷的結果，需維修的項目等，并簽訂書面維修合同。以便后續(xù)出現疑問時，有據可依，削減不必要的爭議。

　　汽車維修經營者對變亂車進行維修的項目應當與保險公司的定損項目一致，未經和議不得隨便變動維修項目，維修實現時，維修店應當向花費者提供維修清單。當維修經營者見知托修方車輛維修好之后，托修方應當全面檢查車輛再簽字確認，發(fā)現有疑問及時與維修經營者溝通。