客戶流失率高已成為汽修廠普遍面臨的問題。經(jīng)過修理廠管理系統(tǒng)師傅的調(diào)查分析，我們總結(jié)出了造成客戶流失的六大主要原因。汽修老板們，請仔細(xì)檢查你的店鋪是否存在這些問題。

1、服務(wù)流程不明確

在一些汽車修理養(yǎng)護(hù)門店中，服務(wù)流程不完整，缺少一整套的服務(wù)規(guī)范。從客戶進(jìn)店到離店，沒有明確的指導(dǎo)方針，例如如何接待客戶、如何檢查車輛、如何接管和保存鑰匙以及如何交還車輛等等。

有些店鋪管理者表示，他們也有這些服務(wù)規(guī)范，但可能是因?yàn)閳?zhí)行力度不夠，導(dǎo)致接待人員或?qū)I(yè)技師的服務(wù)給顧客的感覺非常隨意。這會(huì)讓顧客對店鋪的第一印象是管理混亂、不夠?qū)I(yè)。

2、工作人員形象差

我們都知道汽車維修和養(yǎng)護(hù)工作每天都與壞車、破車以及各種油品打交道，因此維修技師常常給人留下臟兮兮的印象。客戶往往不愿意讓修理工進(jìn)入車內(nèi)，即使他們穿著專門的工作服，更不用說直接坐進(jìn)去了。

往往在不經(jīng)意間，顧客會(huì)通過觀察修理技師的形象來評估修理廠的管理水平和維修能力。實(shí)際上，要改變這種形象并不難，只需要制定一套工裝管理制度或者形象標(biāo)準(zhǔn)，例如要求員工在進(jìn)入客戶車輛時(shí)必須佩戴手套或穿上專用的工裝等。這樣不僅可以讓員工更加專業(yè)、整潔，也能提升客戶對修理廠的信任度和滿意度。

3、報(bào)價(jià)太隨意

一些顧客在維修車輛時(shí)，覺得服務(wù)顧問的報(bào)價(jià)要么憑感覺或經(jīng)驗(yàn)，要么根據(jù)客戶的車與人的消費(fèi)能力來定價(jià)。這種情況讓顧客感到缺乏標(biāo)準(zhǔn)，總是懷疑自己是否被宰了。顧客也容易進(jìn)行討價(jià)還價(jià)，或者選擇離開。

修理廠管理系統(tǒng)建議維修廠在前臺(tái)設(shè)置一個(gè)公開的報(bào)價(jià)表，這樣顧客會(huì)感到更加放心。如果能夠運(yùn)用專業(yè)的診斷技術(shù)和嚴(yán)格的價(jià)格管理體系來給客戶準(zhǔn)確報(bào)價(jià)，客戶肯定會(huì)有不同的感受。

這樣做不僅能夠有效地提升企業(yè)的品牌形象，使其在市場中占據(jù)更有利的地位，而且還能夠增強(qiáng)客戶對企業(yè)的信任感。通過不斷提升品牌知名度和美譽(yù)度，企業(yè)能夠吸引更多的潛在客戶，并建立起長期穩(wěn)定的客戶群體。

4、手寫單據(jù)很潦草

現(xiàn)在已進(jìn)入信息化時(shí)代，但有些維修廠仍然采用手寫維修單據(jù)的方式。由于維修廠員工大部分文化水平不高，導(dǎo)致維修單上的字跡歪斜不整，甚至有些潦草，如同醫(yī)生的藥方般難以辨認(rèn)。這種情況給客戶的信任度帶來了負(fù)面影響，客戶會(huì)認(rèn)為維修廠不夠?qū)I(yè)、容易出錯(cuò)，從而不愿意再次光顧。相比之下，采用機(jī)器打印的工單則顯得更加工整、規(guī)范，能夠大大提高客戶的信賴感。

5、不愿給客戶開發(fā)票

許多汽車修理廠在客戶提車時(shí)基本不會(huì)主動(dòng)提供票據(jù)。即使客戶要求發(fā)票，前臺(tái)總是找各種借口不愿意提供。這樣會(huì)讓客戶感到不滿，他們會(huì)認(rèn)為這個(gè)汽修廠沒有實(shí)力、不正規(guī)。如果客戶不需要發(fā)票，可以不開，但是當(dāng)客戶需要時(shí)卻不提供，客戶很容易流失。

6、店鋪環(huán)境衛(wèi)生差

雖然衛(wèi)生狀況不影響修車技術(shù)，但衛(wèi)生的好壞是體現(xiàn)企業(yè)管理水平的重要指標(biāo)。

就像飯店的衛(wèi)生間能夠反映廚房和菜品的衛(wèi)生水平一樣，實(shí)際上汽車修理廠的客戶休息室、車間和衛(wèi)生間也在傳遞著很多信息。這些信息包括工作是否細(xì)致、管理是否規(guī)范和到位等。如果衛(wèi)生狀況良好，客戶會(huì)相信車輛能夠得到妥善修理；但如果車間里堆滿了雜物，到處都是油泥和灰塵，那么客戶還會(huì)對修理廠產(chǎn)生信任嗎？