汽后市場(chǎng)近萬(wàn)億元的市場(chǎng)容量,吸引無(wú)數(shù)俊杰競(jìng)折腰,在這塊看似龐大的金礦背地卻是汽修企業(yè)經(jīng)營(yíng)的步履維艱,無(wú)論是4S站,還是社會(huì)修理廠,都感受到了前所未有的壓力。

　　每個(gè)汽修企業(yè)都在想盡方法地使車(chē)主青睞,有的企業(yè)靠過(guò)硬的維修養(yǎng)護(hù)技術(shù),有的靠人情關(guān)系,有的靠當(dāng)代化的經(jīng)管,各顯神通,各有側(cè)重點(diǎn),今天這篇文章,從新手車(chē)主的花費(fèi)生理和花費(fèi)行為,分析汽修企業(yè)應(yīng)該怎樣吸納車(chē)主。

以下將從幾個(gè)方面來(lái)講述:車(chē)主的生理賬戶,車(chē)主眼中的代價(jià)和費(fèi)用,忠誠(chéng)度VS依賴度。

　　客戶難"服務(wù)"

　　生理學(xué)家根據(jù)花費(fèi)者在花費(fèi)時(shí)心情的好壞,得出了一個(gè)生理學(xué)概念:生理賬戶。花費(fèi)者在花費(fèi)時(shí)產(chǎn)生愉悅的感受,這時(shí)花費(fèi)者是從快樂(lè)的生理賬戶支出,花費(fèi)者在花費(fèi)時(shí)產(chǎn)生難受的感受,這時(shí)花費(fèi)者是從難受的生理賬戶支出,固然花費(fèi)者在花費(fèi)必需品時(shí),是從既不難受也不興奮的生理賬戶支出。

　　人們?nèi)ベI(mǎi)車(chē),因?yàn)橄氲搅擞熊?chē)后的愉悅感受,因此買(mǎi)車(chē)時(shí),人們是從快樂(lè)的生理賬戶中支出的,然而,在汽車(chē)后市場(chǎng)的花費(fèi)中,多數(shù)的花費(fèi)行為是從花費(fèi)者的難受賬戶中支出的,因此,車(chē)主花費(fèi)時(shí)對(duì)費(fèi)用和質(zhì)量非常敏感,對(duì)汽修企業(yè)的要求就比較嚴(yán)苛了,修理廠與車(chē)主處理好情愫關(guān)系就有難度。

　　由于是從難受的生理賬戶中支出的,因此,偶然候即使修理企業(yè)做的很規(guī)范,也會(huì)被車(chē)主挑毛病,即是所謂的雞蛋里挑骨頭,汽修企業(yè)服無(wú)職員要理解車(chē)主的這種生理,車(chē)主內(nèi)心被難受支配著,天然會(huì)有這樣的反饋,奉養(yǎng)好這樣的客戶有難度,是對(duì)汽修行業(yè)從業(yè)職員的考驗(yàn)與搦戰(zhàn)。

　　車(chē)主對(duì)價(jià)值和費(fèi)用的抉擇心理

　　現(xiàn)在國(guó)內(nèi)汽車(chē)后市場(chǎng),汽車(chē)配件質(zhì)量?jī)?yōu)劣難以分辨,費(fèi)用也八門(mén)五花,原本就不規(guī)范的市場(chǎng)又充溢著不可勝數(shù)的假貨,不僅新手車(chē)主難辨真假,即便是業(yè)內(nèi)人也是云里霧里,因此車(chē)主在修車(chē)選定配件品格和費(fèi)用時(shí),也要被自己的生理折磨一番。

　　有這樣一個(gè)規(guī)律,當(dāng)車(chē)主與修理企業(yè)不熟時(shí),大概對(duì)修理企業(yè)還未產(chǎn)生信任時(shí),車(chē)主普通生理是會(huì)選定費(fèi)用,而不會(huì)直接選定代價(jià),當(dāng)車(chē)主與修理廠特別熟悉,而且對(duì)修理廠已經(jīng)產(chǎn)生信任時(shí),車(chē)主會(huì)直接選定代價(jià),而非是選定費(fèi)用。

　　那為什么車(chē)主在選定代價(jià)和費(fèi)用時(shí)的生理隨著對(duì)修理廠的信任程度會(huì)變化呢?

　　因?yàn)樵谖覀冞@個(gè)信任匱乏的時(shí)代,人人自危,都怕被別人蒙騙,從車(chē)主的原本生理來(lái)講,他是希望得到代價(jià)最好的配件和修理,但又怕修理廠保舉的不實(shí)在,而自己又沒(méi)有辨別才氣,因此只好選定費(fèi)用適中的產(chǎn)品,當(dāng)修理廠在車(chē)主心里建立起了信任時(shí),車(chē)主實(shí)在的需求就闡揚(yáng)出來(lái)了,選定高代價(jià),因?yàn)檫@個(gè)時(shí)分他就不擔(dān)心修理廠的道德風(fēng)險(xiǎn)了。

　　顧客"忠誠(chéng)度"VS"依賴度"

　　車(chē)主是汽修企業(yè)的命根子,每個(gè)企業(yè)都很重視招徠車(chē)主并且如何才氣留住他們,讓顧客成為企業(yè)的"忠誠(chéng)"顧客,我認(rèn)為"忠誠(chéng)"這兩字在這用的并不正確,企業(yè)憑什么要求顧客忠誠(chéng)于你呢?

　　企業(yè)跟顧客之間又沒(méi)有受法律保護(hù)的"結(jié)婚證",就算是夫妻,一方要求另一方忠誠(chéng)于自己,也是一廂情愿,俗語(yǔ)說(shuō)的好,"要想抓住男子的心,先得抓住男子的胃",你要求對(duì)方忠誠(chéng)于你,不如讓對(duì)方依賴于你,依賴才是拴住對(duì)方的有效手段,絕不是"忠誠(chéng)"所能做到的。

　　兩個(gè)字的區(qū)別,直接決意了一個(gè)修理企業(yè)做事的樣式,以前是一廂情愿,現(xiàn)在是服無(wú)到讓顧客離不開(kāi)你,養(yǎng)車(chē)常識(shí)對(duì)于大多數(shù)車(chē)主來(lái)說(shuō),并不是常識(shí),而且現(xiàn)階段國(guó)內(nèi)的車(chē)主對(duì)車(chē)子養(yǎng)護(hù)還處于非常低級(jí)的認(rèn)知階段,因此車(chē)主希望有一個(gè)能夠依賴的人幫他辦理這些疑問(wèn)。

　　當(dāng)顧客的車(chē)在使用中發(fā)生了任何疑問(wèn)時(shí),你如果是他第一個(gè)詢問(wèn)的對(duì)象,他就依賴你了,為什么顧客會(huì)依賴你呢?

　　因?yàn)槟闫綍r(shí)做的足夠好。

　　新手車(chē)主選定汽修企業(yè)的行為分析

　　到當(dāng)前為止,大多數(shù)車(chē)主仍屬新手車(chē)主,即使是老司機(jī),也不一定真正懂得修車(chē),因此,新手車(chē)主并無(wú)貶義,既然養(yǎng)車(chē),就一定涉及到養(yǎng)護(hù)、維修、配件、汽修企業(yè),這些都需要車(chē)主做選定題,而車(chē)主選定的行為,受著社會(huì)環(huán)境和自身常識(shí)程度的影響,但還是有共性能夠鉆研的。

對(duì)車(chē)主的選定性行為的分析,有助于汽修企業(yè)做好經(jīng)管與營(yíng)銷(xiāo),從而增加企業(yè)的利潤(rùn),未脫保的車(chē)輛,車(chē)主基本沒(méi)有自己選定維修企業(yè)的權(quán)利,而被售車(chē)的企業(yè)給強(qiáng)行綁架了。