下面我就對(duì)脫保車輛的車主選定汽修企業(yè)的心理和行為分析:人所共知,4S店維修和養(yǎng)護(hù)的配件真,維修技術(shù)高,但配件和維修的費(fèi)用也比社會(huì)汽修廠高出很多,因此車輛一脫保,不少車主就跟4S店說(shuō)再見,去社會(huì)上找費(fèi)用適中,能保證質(zhì)量的修理廠,幸免花大頭錢。

　　我把新手車主選定汽修廠的心理過(guò)程分5個(gè)階段來(lái)加以分析:嘗試性選定>經(jīng)驗(yàn)性選定>熟悉性選定>信任性選定>依賴性選定。

　　嘗試性選定:新手車主在第一次選定汽修廠時(shí),因?yàn)闆]有經(jīng)驗(yàn),也沒有熟人介紹,只能憑借著自己的校驗(yàn)去嘗試著選定一家汽修廠,來(lái)對(duì)自己的愛車維修或養(yǎng)護(hù),其校驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn),也能夠是因?yàn)榈乩砦恢?也能夠是根據(jù)汽修廠的外表VI氣象,也能夠是被汽修廠所發(fā)的宣傳單所吸引,也能夠是看到這家修理廠車間里有很多在修車輛,也能夠看了汽修廠的廣告,也能夠是汽修廠的電話邀約,也能夠是······

　　總之,這時(shí)的新手車主沒有把握斷定哪家汽修廠好,只能嘗試著去接觸,并以一種防范的心理與修理廠溝通。

　　經(jīng)驗(yàn)性選定:當(dāng)有了第一次的維修經(jīng)歷,大概是借鑒了朋友的修車經(jīng)歷,新手車主就產(chǎn)生了好的經(jīng)驗(yàn),大概欠好的經(jīng)驗(yàn),如果有了好的經(jīng)驗(yàn),下次可能連續(xù)在這家修理廠修車,如果產(chǎn)生了不快樂(lè)的經(jīng)驗(yàn),下次可能連續(xù)嘗試性選定其余修理廠,連續(xù)試錯(cuò)。

　　新手車主蘊(yùn)蓄堆積經(jīng)驗(yàn)的主要途徑來(lái)自方方面面,自己試錯(cuò)的經(jīng)驗(yàn),朋友熟人保舉的經(jīng)驗(yàn),車友俱樂(lè)部的保舉,汽車營(yíng)救公司保舉,保險(xiǎn)公司保舉,網(wǎng)上論壇批評(píng),O2O平臺(tái)保舉,同窗會(huì)保舉,社群平臺(tái)保舉等等······總之,除了自己親身經(jīng)驗(yàn)以外,很多是借鑒外人的經(jīng)驗(yàn)。

　　熟悉性選定:對(duì)修理廠的經(jīng)驗(yàn)性選定還不能夠讓車主從情愫上接管一家修理廠,惟有車主認(rèn)為他與這家修理廠的人很熟悉了,愿意跟這家修理廠的人溝通,愿意跟他們傾訴他車的種種疑問(wèn)時(shí),就能夠說(shuō)從感情上愿意去這家修理廠修車了。

　　以前很多剛起步的小修理廠,老板親自修車,也很健談,愿意聊天,很快能把新來(lái)的車主造成熟人,當(dāng)他干大時(shí),沒偶然間去親自與車主聊天,有些車主就漸漸冷淡了,固然,那些老熟人每次修車時(shí)也會(huì)跟修理廠的工作職員說(shuō)"我跟你們老板是老熟人了"。

　　車主的熟悉性選定,是修理廠穩(wěn)定客源的重要節(jié)點(diǎn),也給修理廠工作職員提出了很高的溝通才氣,聊天技巧的要求,高手的溝通與聊天,是在客戶無(wú)感知的情況下,潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲的,讓車主客戶在不知不覺中就很快成為熟人,對(duì)修理廠產(chǎn)生基本的信任。

　　而當(dāng)前4S點(diǎn)和大多數(shù)修理廠所用的溝通技巧,卻是程式化的禮節(jié),并不能夠稱之為溝通,也并不能夠快速把車主造成熟人,最多只能給客戶一種"我們很正規(guī)"的感受,禮節(jié)是溝通的一部分,并不是溝通的一切,車主進(jìn)修理廠,修理廠溝通的目的很明白,即是第一要讓車主快速產(chǎn)生熟悉的感受,第二要讓車主對(duì)修理廠產(chǎn)生信任感。

　　信任性選定:車主對(duì)修理廠產(chǎn)生了熟悉的感受,還不能夠真正鎖住車主成為修理廠的長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶,惟有車主對(duì)修理廠產(chǎn)生了信任的感受后,才會(huì)真正的把這個(gè)修理廠作為修車的首選。

　　信任什么呢?

　　信任修理廠的人品、修理的技術(shù)、配件的質(zhì)量、維修的費(fèi)用,一是讓車主情愫進(jìn)來(lái)舒服區(qū),二是車主覺得利益上不會(huì)遭遇道德風(fēng)險(xiǎn),三是修理廠確鑿能保質(zhì)保量。

　　車主憑什么信任你呢?

　　你認(rèn)為你的修理廠工作職員誠(chéng)實(shí)可信、修理技術(shù)高超、配件質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)、維修費(fèi)用合理,車主就應(yīng)該信任你,但你認(rèn)為你的修理廠誠(chéng)實(shí)可信,已經(jīng)轉(zhuǎn)達(dá)到車主了嗎?你的誠(chéng)信,與車主的信任匹配成對(duì)了嗎?

　　惟有車主覺得你可信了,才是你利潤(rùn)的來(lái)源,不是你覺得車主應(yīng)該信任你,為了轉(zhuǎn)達(dá)誠(chéng)信,你是需要做作業(yè)的,你在深深的小巷中,大喊一聲"我的酒好香啊",有幾個(gè)人能聞到你的酒香呢?

　　依賴性選定:作為高級(jí)動(dòng)物的人,有兩個(gè)特征,一是"趨利性",二是"趨懶性",我們?cè)谧鰻I(yíng)銷時(shí),經(jīng)常用到人的這兩個(gè)性質(zhì),促銷即是行使人的"趨利性",能占便宜,不僅會(huì)吸引窮人,同樣也會(huì)吸引大批的富豪到場(chǎng)。

　　懶人經(jīng)濟(jì),即是由人的"趨懶性"引發(fā)。"懶"="心+賴",當(dāng)人的心里產(chǎn)生了依賴,懶惰就產(chǎn)生了,好比,當(dāng)你是一個(gè)單身漢時(shí),你不得不天天自己做飯,你懶不得,你懶了,就得餓著,當(dāng)你娶了媳婦,你就能夠懶了,因?yàn)槟隳軌蛞蕾囅眿D做飯。

　　養(yǎng)車常識(shí)并不屬于老百姓的常識(shí)性常識(shí),車主有很多處所搞不懂,每個(gè)車主都希望身邊能有一個(gè)懂車的朋友,能夠隨時(shí)為他提供征詢,如果修理廠能把涉及到養(yǎng)車的全部疑問(wèn)都替車主辦理了,而且能讓車主信任你,那車主誰(shuí)還會(huì)去挖空腦子去學(xué)習(xí)養(yǎng)車常識(shí)呢?

　　說(shuō)到底,車只不過(guò)是車主的一個(gè)代步對(duì)象而已,他樂(lè)不得的有人一站式服無(wú)呢,當(dāng)車拋錨時(shí),當(dāng)車需要維修和養(yǎng)護(hù)時(shí),當(dāng)年檢時(shí),當(dāng)保險(xiǎn)到期時(shí)···乃至于當(dāng)孩子放學(xué)沒有人接時(shí),車主能給你打一個(gè)電話,那你就成為車主的依賴對(duì)象了,如此,你的修理廠就成為了車主的依賴性選定對(duì)象了,而且是排他性的唯一選定,你的利潤(rùn)是不是就有了一塊恒定的保證呢。

　　依賴不即是忠誠(chéng),忠誠(chéng)是向?qū)Ψ教岢鲆蟮膭?dòng)作,而依賴是用行動(dòng)讓對(duì)方自動(dòng)選定的動(dòng)作,修理廠用"忠誠(chéng)度"和"依賴度"這兩個(gè)詞匯,對(duì)工作職員的影響是有差別的,"忠誠(chéng)度"是對(duì)客戶的要求,是向外求,"依賴度"是對(duì)修理廠老板,工作職員的要求,是向內(nèi)求。

　　"要想抓住男子的心,先得抓住男子的胃",是女性向內(nèi)求,要求自己做好,然后吸引男子依賴自己,而如果單純地要求男子對(duì)自己"忠心"則是向外求,依靠的是一紙婚書,一個(gè)是限制性行為,一個(gè)是吸引性行為,孰優(yōu)孰劣不言自明,依賴,產(chǎn)生于對(duì)方心中的依靠,有依賴能讓對(duì)方產(chǎn)生懶惰。