汽修店怎么做好客戶體驗

有數據統計剖析發現，很多企業創業失利停業的原因排名第二的是“客戶體驗經管缺失”。第一表象為：每天的進場量都在萎縮，客戶越來越少；第二表象是：新客戶初次到店量增加尚可，但第二次進店偏少，營銷獲得的客戶難以留住，老客戶流失更為緊張，直到企業倒下...

　　原因剖析：

　　現在的乘用車用戶和三年前、五年前的用戶已經有了很大差別，對服務企業的要求在迅速提高，對在整個服務過程中的體驗有著很高的要求；若我們在客戶體驗經管上沒有清晰的尺度和技巧，肯定會導致企業最終走向滅亡；

　　怎樣做好客戶體驗經管呢?給大家分享下，客戶體驗經管6大模塊：

　　一，打造企業形象

　　1，外在形象

　　硬件形象在國內有一個怪像：逢小必差，只要是小店無論什么行業都是臟亂差；我們汽車服務行業尤其云云；現實上我們的店面不一定很大，但是5S必須到位；客戶會認為：“一個連環境都沒有能力經管的好的維修店，他的維修質量能經管的好嗎，一定不可能！”

　　2，人員形象

　　a，人員的儀表：無論是前臺人員還是車間人員的工裝、工牌等必須保持統一且整齊；牢記，無論你怎么認識這個疑問，但這是目前客戶群體的最低要求；

　　b，人員的禮儀：人員的音容笑貌、坐立行走，舉手投足，維修操縱，無不向客戶傳遞您企業人員層次和企業檔次；客戶亦會憑據這些禮儀方面的細節來確定其心目中對該企業檔次和層次的定位，并以此定位來衡量你的報價，確定消費的金額值與不值，乃至是下次來與不來！

　　c，人員的職業形象，客戶會通過和店內工作人員交流的過程，來校驗店內人員的職業度，進而來校驗這家維修企業是否職業；把車子交給一個不職業的企業對任何一個客戶都是噩夢般的感受；牢記：店內所有人員的職業度，必須或起碼要高于客戶群體，這是最低要求；

　　3，電話形象。

　　尺度的電話接聽與呼出形象能體現出企業良好的職業性和規范性；同時客戶也會憑據電話的體驗決意是否選定接受這家企業的服務；要清楚，客戶可以通過電話感受到你的微笑！

　　二，流程體驗

　　1，確保流程的暢通性，目前客戶的層級和素質在迅速提升，他們會通過店內流程的暢通性和優異程度來評價企業的經營經管水準；進而評價企業的代價；我們的流程不能在任何環節出現卡滯和慌亂、不協調的現象；

　　2，流程的執行情況，客戶在接受服務的過程中，會調查流程的執行細節，會對各環節流程介入者的兼職狀況進行掃視、調查；通過對流程執行情況來確定企業的經營經管水平；此方面的體驗會影響客戶對企業整體能力、水準的校驗；進而影響客戶確定是否再次惠臨或者選定離開；

　　三，費用的合理性

　　1，費用的高低對比

　　在筆者上篇文章提到過費用調研的過程和內容，這里不在贅述；要夸大的是貴公司所出現在客戶面前的是一個什么樣的費用系統；開始調研清楚企業焦點項目在周邊4S店、一類二類維修企業、社區洗車、美容、快修企業的費用系統，然后結合企業的本身條件（位置、硬件、技術、規模、專長等）訂定你的費用系統，確保定位高低的合理性；

　　2，費用的表面合理性及穩定性

　　某客戶上個月換了兩條輪胎，共2000元；本月換同樣的兩條輪胎您收2200，客戶不認可，而您的理由是換了一個提供商，進價變了，銷價也要變。

　　或者您都不清楚前次費用，而是憑據這次進價乘以漲價率就報價了……客戶體驗會好嗎？

　　所以：A：必須按照系統保護費用備件出庫； B：報價時盤問、參考維修歷史數據；

　　四、做好客戶“五感五覺”體驗

　　注：以下內容是您的企業從普通走向優秀的一個臺階，而且投入很少！哪五感呢？哪五覺呢？

　　五感：

　　1.尊重感：受到尊重，是顧客的第一需求。問候、落座、倒水、迎來送往等服務過程，都應保持一種良好狀況，讓客人永遠都用一種被尊重的感受。

　　2.高貴感：要想博得顧客，就要讓顧客闡揚的比我們優越。店內人員要在各服務細節中襯托出顧客的優越感。

　　3.安全感：安全是行業的命根子，更是客戶的第一需求；作為汽車服務企業，我們第一方面要想辦法讓客戶感到消費安全即：不會由于信息不對等而被動挨宰，在這里消費寧神！第二，使客戶感受到我們是職業的，技術是優秀的，保護過的車輛不會出現任何安全疑問；

　　4.舒服感：能不能留住顧客，除了技術、備件、服務等成分外，另一個重要成分即是讓客人有一種舒服感；這一點需要我們從多方面營建出一個舒服的環境。

　　5.愉悅感：人們在被別人贊美及肯定時，心理都會很高興；所以，我們要永遠使客戶如沐春風、心情愉悅。

　　五覺：

　　1.視覺：客人踏入企業的第一瞬間很重要。對于新客人而言，能不能留下取決于對企業的第一印象。包含室內環境、空氣、物品擺放、衛生狀況、從業人員的形象及本質等等。

　　2.聽覺：音樂不能喧華，要選舒緩的音樂。服務人員在語言時，除了使用文明禮貌的語言外，還要注意自己的音量，盡量用清晰而柔和的語言讓顧客聽起來感到親切。

　　3.觸覺：顧客在企業里觸碰到和體感到的一切東西都直接影響到其感受，例如：我們提供飲品的溫度，洗手間水的溫度，室內空氣的溫度與濕度等等。

　　4.嗅覺：服務歡迎區和休息區包含洗手間都必須保持空氣的流通、清爽。用空調來調節室溫也要經常開窗換氣，且要適度使用一下香氛產品提升企業檔次。

　　5.味覺：甜味可以使人產生美滿感，提供些免費的糖果和甜味飲品，是投入產出比很高的客戶關愛行為！會使客戶莫名的感到各項服務都寫意！

　　五，維修、保養過程體驗

　　1，維修技術體驗

　　有人講，我的技師維修技術很好啊，為何客戶不說好？

　　究竟上有一個哲理沒有搞清楚：“感受好和真的好，哪一個更好？”答案是感受好比真的好還要好；即是說你的技術究竟有多好，客戶群體由于常識層面疑問并不一定能夠準確探知，但是我們必須在維修保養的過程中讓客戶感受很好，感受到您企業的技術一流的，所以尺度化經管、規范化操縱、熟練化操縱、乃至適當做秀在此都闡揚的極為重要！

　　2，維修質量體驗

　　開始我們必須掌握各類型維修工項的質量闡揚形式，如：保養：需要突出機艙清潔的程度+車身清洗的程度；美容工項：要突出視覺體驗+手感觸覺；噴漆：色差+光潔度…. …..另外一點，我們對維修質量的控制必須到位，外部返修要控制在1%以內，三級檢驗，里面返修真查真抓！另有，質檢的過程也可變成向客戶展示的一個亮點，讓客戶看到你在認真的且很職業的進行質量檢查！

　　3，維修效率體驗

　　現在的社會狀況導致我們的客戶都很忙，在對客戶承諾的時間以內實現維修、保養兼職已經變成了一項根基要求；

　　若由于分外原因確實需要延長時間，機修、保養車輛起碼要在約定的實現時間30分鐘過去向客戶注釋介紹并征得客戶原諒；鈑噴變亂車輛起碼提前半天向客戶注釋介紹并征得客戶原諒；

　　六，關懷體驗

　　消費后，就沒人理會了；對客戶來講是很不好的體驗；

　　客戶維修離場以后，關心客戶車輛的使用狀況是博得客戶好感、體現企業尺度性、規范性的重要技巧，同時也是采集店面自我經管數據的一個有效的、須要的手段；

　　具體兼職布置步驟：

　　1，回訪人員的選定

　　回訪人員必須具有響應的汽車服務背景與社會經歷；可以和客戶進行同層面的深入的對話；

　　2，回訪話術的訂定

　　回訪話術必須體現出對客戶車輛使用情況的深度關心，同時涵蓋經管層期望打聽的各項指標內容；

　　3，回訪籌辦兼職