預(yù)定

　　1)有效的預(yù)定能使客戶容易在其方便的時(shí)候獲取服務(wù)，也可最大限制削減客戶在接受服務(wù)的等待時(shí)間。預(yù)定安排能夠避讓峰值時(shí)間，以便使服務(wù)職員有更多的時(shí)間與客戶接觸，讓他打聽會(huì)受到怎樣的歡迎。

　　2)業(yè)務(wù)員掛號(hào)客戶和車輛的根基消息，如客戶名稱、車牌號(hào)、功課分類（大、中、小修）、結(jié)算方法（自付、三包、索賠）

　　車輛入廠

　　1)車主到汽修廠保修

　　接車

　　1)在客戶來(lái)訪的最初時(shí)刻，最重要的是使他寧神。在客戶到來(lái)時(shí)，應(yīng)報(bào)以微笑，以緩解客戶的不安感情，這讓服務(wù)歡迎更容易，與客戶交流更容易并明白其要求

　　2)在歡迎臺(tái)的計(jì)算機(jī)進(jìn)行客戶根基情況掛號(hào)和故障征象記錄

　　檢驗(yàn)診斷

　　1)這是整個(gè)服務(wù)中重要的步驟之一，是建立客戶對(duì)服務(wù)職員和服務(wù)部分信念的機(jī)會(huì)。通過(guò)熱情真摯的服務(wù)立場(chǎng)，轉(zhuǎn)達(dá)提供客戶所需求服務(wù)的志愿以及客戶全部望的個(gè)人關(guān)注，服務(wù)職員會(huì)博得客戶信任。這有助于消除客戶的疑慮和不安，并能使他更坦率地形貌他及車輛所碰到的疑問(wèn)

　　2)安排好檢驗(yàn)職員對(duì)進(jìn)場(chǎng)維修保養(yǎng)車輛實(shí)施車輛交接和進(jìn)場(chǎng)檢驗(yàn)工作。由業(yè)務(wù)員聽其報(bào)告故障征象，然后與客戶磋商，確定決策的維修項(xiàng)目和決策用料

　　3)應(yīng)周密傾聽客戶的要求，客戶期望“我有望有人能周密傾聽我的報(bào)告，并打聽我目前所面臨的疑問(wèn)”，“我想知道這究竟需求幾許錢，以及為何這是物超所值的”

　　4)按照客戶所述照實(shí)填寫“維修工單”。“維修工單”必須讓客戶過(guò)目，確認(rèn)所要實(shí)行的工作，以消除客戶的疑慮。服務(wù)歡迎應(yīng)提供維修費(fèi)用和完工時(shí)間方面的消息

　　5)一旦客戶的疑慮被消除，他將會(huì)更坦率。對(duì)客戶需求的打聽將使服務(wù)站一次修復(fù)車輛。消除客戶疑慮，也能夠免交車時(shí)引起客戶的不安，因?yàn)樗汛蚵犃司S修工作和費(fèi)用

　　維修估價(jià)（報(bào)價(jià)）

　　1)檢驗(yàn)員憑據(jù)該車已確認(rèn)的維修項(xiàng)目，確定項(xiàng)目的估價(jià)

　　2)以下幾點(diǎn)必須注意：

　　1.不管客戶是否問(wèn)及費(fèi)用，都要把費(fèi)用照實(shí)報(bào)告他。

　　2.把各項(xiàng)預(yù)算也寫在單上作為遙遠(yuǎn)查對(duì)的依據(jù)。

　　3.扣問(wèn)客戶，當(dāng)費(fèi)用超過(guò)幾許錢時(shí)必須向他通報(bào)。

　　4.扣問(wèn)客戶，當(dāng)維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)了其余損壞的部件，是否能夠更換

　　3)工時(shí)費(fèi)計(jì)價(jià)方法：工時(shí)費(fèi)=工時(shí)定額×工時(shí)單價(jià)×該車型的技術(shù)復(fù)雜系數(shù)

　　確認(rèn)掛號(hào)（開單）

　　將車輛的車輛消息、維修項(xiàng)目等確認(rèn)掛號(hào)并開單

　　維修派工

　　確定其故障征象、維修項(xiàng)目及維修中所需求的用料消息后，進(jìn)行響應(yīng)的派工與領(lǐng)料。將維修項(xiàng)目分派到修理組并發(fā)出派工單

　　維修領(lǐng)料

　　憑據(jù)車輛維修用料決策，庫(kù)房辦理配件出庫(kù)手續(xù)和修車 過(guò)程中從堆棧領(lǐng)用配件

　　維修保養(yǎng)功課

　　1)車間功課，班組長(zhǎng)接檢驗(yàn)員“派工單”后，安排好維修工功課

　　2)維修工在施工過(guò)程中發(fā)現(xiàn)疑問(wèn)，急需增加的維修項(xiàng)目，要及時(shí)向檢驗(yàn)員匯報(bào)；維修工領(lǐng)用配件需征得檢驗(yàn)員和議，由檢驗(yàn)員開具用料批條到堆棧領(lǐng)用

　　3)檢驗(yàn)員在整個(gè)維修過(guò)程中要實(shí)施質(zhì)量跟蹤，協(xié)助維修工辦理技術(shù)難題，對(duì)需求增加的維修項(xiàng)目及時(shí)與業(yè)務(wù)部聯(lián)系并確認(rèn)，再落實(shí)維修

　　4)在診斷和維修中，有可能會(huì)發(fā)現(xiàn)少許出其不意的服務(wù)項(xiàng)目。發(fā)生這種情況時(shí)，服務(wù)歡迎須和客戶聯(lián)系，討論對(duì)所要實(shí)行的工作和交車時(shí)間的竄改。服務(wù)歡迎此時(shí)應(yīng)闡揚(yáng)出坦率和樸拙的立場(chǎng)，以使客戶確信追加這一工作是必須的，以免客戶產(chǎn)生疑慮

　　完工總檢

　　1)車輛維修完后，維修工馬上報(bào)知檢驗(yàn)員，由檢驗(yàn)員對(duì)車輛進(jìn)行竣工檢驗(yàn)，檢驗(yàn)員對(duì)已檢驗(yàn)合格的車輛，開具收費(fèi)結(jié)算表，并通知業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員確認(rèn)及辦理車輛的交接手續(xù)

　　2)完工檢驗(yàn)也是維修工作的重要一環(huán)，其內(nèi)容包含：1.查對(duì)工作單，檢查全部項(xiàng)目是否實(shí)現(xiàn)。2.檢查車輛的各個(gè)要緊片面是否完好，尤其是有關(guān)安全的片面，是否有疑問(wèn)。3.范例接車檢查掛號(hào)表，檢查車輛的其余片面是否在維修過(guò)程中損壞。總之，惟有一切都確認(rèn)沒(méi)有疑問(wèn)后，才氣通知客戶來(lái)取車

　　3)檢驗(yàn)員進(jìn)行該車的材料整理歸檔

　　結(jié)算收銀

　　車輛修理完畢后，完工的工單即可轉(zhuǎn)入財(cái)務(wù)進(jìn)行結(jié)算處理

　　車主提車

　　1)為了確保核客戶的 長(zhǎng)期聯(lián)系，服務(wù)職員應(yīng)在交車步驟中緊密同盟，確保交車所需的一切消息與文件一切籌辦好，客戶車輛的車況良好，以及客戶對(duì)交車歷史和他在服務(wù)流程中所獲取的歡迎感到完全寫意

　　2)服務(wù)歡迎必須在約定的日期和時(shí)間交車，萬(wàn)一有延誤，必須提前和客戶聯(lián)系。服務(wù)歡迎應(yīng)以客戶能明白的詞語(yǔ)向其介紹所做的服務(wù)和維修工作，介紹一切的工時(shí)費(fèi)、零件費(fèi)以及總費(fèi)用，還應(yīng)該扣問(wèn)客戶是否需求詳細(xì)列出配件和工時(shí)費(fèi)用

　　3)一旦客戶感到他與代理商已建立長(zhǎng)期關(guān)系，就會(huì)更愿意介紹新客戶；若客戶客戶對(duì)所做的工作寫意，就更可能再回歸進(jìn)行維修和購(gòu)買零部件

　　出廠跟蹤

　　1)國(guó)外對(duì)客戶更換提供商的原因進(jìn)行觀察后發(fā)現(xiàn)：68%的客戶是由于提供商職員冷淡的服務(wù)立場(chǎng)，然而因?yàn)閷?duì)產(chǎn)品不寫意而更換提供商的客戶只占14%。由此能夠看到客戶對(duì)服務(wù)的重視程度

　　2)建立車主維修走訪檔案，以備盤問(wèn)，目的在于客戶關(guān)系的連接開展

　　3)客戶關(guān)系是否開展順利，對(duì)于代理商的妥當(dāng)經(jīng)營(yíng)至關(guān)重要，這關(guān)系到客戶是否愿意回歸尋求以后的維修服務(wù)和購(gòu)買零部件，以及是否愿意介紹信新客戶

　　4)跟蹤可保證雙方關(guān)系的開展，同時(shí)服務(wù)部分也能借此確認(rèn)少許難以發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)的客戶服務(wù)疑問(wèn)。只有代理商反饋迅速又可信賴，即便客戶有些抱怨或擔(dān)憂，雙方關(guān)系的連接開展仍是有保證的

　　5)服務(wù)歡迎應(yīng)在交車后兩天內(nèi)與客戶聯(lián)系，確認(rèn)客戶對(duì)維修服務(wù)是否寫意，應(yīng)將辦理客戶關(guān)切和投訴的疑問(wèn)作為主要工作