汽車維修售后服務管理軌制，是當代汽車維修企業服務的緊張組成片面。做好售后服務，不但關系到本公司產品的質量、完整性，更關系到客戶能否得到真確、徹底的寫意。為此，訂定本軌制。

　　（一）售后服務工作由汽車服務站負責實現。

　　（二）售后服務工作的內容。

　　1、 整頓客戶資料、確立客戶檔案

　　客戶送車進廠維修養護或來公司征詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完后，業務部應于二日內將客戶有關情況整頓制表并確立檔案，裝入檔案袋。客戶有關情況包括：客戶名稱、地點、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，養護周期、下一次養護期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、養護記錄。

　　2、 憑據客戶檔案資料，研究客戶的需要

　　業務人員憑據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修養護及其相關方面的服務的需要，找出“下一次”服務的內容，如關照客戶定期養護、關照客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、關照客戶定時進廠維修或免費檢測等等。

　　3、與客戶進行電話、信函接洽，發展跟蹤服務業務人員通過電話接洽，讓客戶得到以下服務：

　　（1）扣問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；

　　（2）扣問客戶近期有無新的服務需要需我公司效勞；

　　（3）告之相關的汽車應用知識和留意事變；

　　（4）介紹本公司近期為客戶提供的種種服務、特別是新的服務內容；

　　（5）介紹本公司近期為客戶放置的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車應用新知識晚會等，內容、日期、地點要告之清楚；

　　（6）征詢服務；

　　（7）訪問客戶

　　售后服務管理軌制

　　（三）售后服務工作劃定

　　1、售后服務工作由業務部主管指定特地業務人員——跟蹤業務員負責實現。

　　2、跟蹤業務員在客戶車輛送修進場手續辦完后，或客戶到公司訪談征詢業務完后，兩日內確立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本劃定第二條第一款。

　　3、跟蹤業務員在確立客戶檔案的同時，研究客戶的潛伏需要，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通訊時間。

　　4、跟蹤業務員在客戶接車出廠或業務訪談、征詢后三天至一周內，應主動電話接洽客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交換。電話交談時、業務員要主動扣問曾到我公司養護維修的客戶車輛應用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求精美絕倫的態度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或其時回復的應盡管回復；不能當面或其時回復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能辦理的，要在兩日內匯報業務主管，叨教辦理辦法。并在得到辦理辦法確當日告知客戶，一定要給客戶一個寫意的回復。

　　(四)汽車維修售后服務管理軌制與汽車維修服務管理軟件中的使用

　　選購的汽車維修服務管理軟件必需具備的功效：

　　除了要滿足主要的汽車維修業務的管理流程以外還需要具備汽車維修售后服務流程管理的功效，好比必需要有客戶關系的管理功效。汽車維修的客戶關系管理必需的功效如下：

　　1、完善的客戶檔案功效，用于記錄客戶的相關信息。好比車輛信息、車主信息等.

　　2、在與客戶的交換過程中，要能記錄客戶的需要，提出下一次服務的內容。客戶需要也可作為剖析資料發掘更具代價的信息。讓公司的服務水平處于領先職位。

　　3、必需要有客戶跟蹤提醒功效，包括已修車輛的售后服務和準客戶的售前服務提醒。

　　4、能記錄每次與客戶接洽的內容和下一次的約定。包括公司的職員在一年前答應給客戶的事情，若只靠人腦或工作用的記事本，幾乎不太可能做到。客戶為什么要選定你，只是由于你比別人做得好一點點。

　　5、有生日的提醒功效。有益于進步客戶的忠誠度。固然是只一個普通的汽車修理廠，但卻能提供4S的服務，客戶愿意花高價錢享受高水準的服務。