汽車維修業務迎接流程是怎樣的

　　汽車維修業務迎接是相當緊張的工作，大意不得，業務迎接流程詳細是怎么樣的？下面是小編為你整頓的汽車維修業務迎接流程，希望對你有幫助。

　　第一步：預約

　　此步驟最緊張的是：要讓預約客戶享受到預約的報酬，要與直接入廠維修客戶嚴格區分開。這是決意此客戶下次是否再次預約的關鍵因素。公司開業先期，此步驟比較難做。主如果因為開始業務量較小，預約和直接入廠維修的客戶從維修的時間來看區別不大。但是，客戶對于時間必然是相當垂青的!

　　放置客戶預約的方法有幾個：

　　1、讓客戶曉得預約服務的各種好處。

　　2、在客戶迎接區和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預約。

　　3、在對客戶回訪跟蹤時，宣傳預約業務，讓更多的客戶打聽預約的好處。

　　4、由SA時常向未經預約直接入廠的客戶宣傳預約的好處，增加預約維修量。

　　第二步：迎接

　　客戶將車輛停好后，由引導職員將其帶入維修迎接區域并根據公司要求說明給某個SA。此步驟實在即是一個SA與客戶溝通的過程，也即是一個問診的過程。此過程SA應留意幾個疑問：

　　1、汽車維修前臺迎接流程問診時間起碼7分鐘，這樣的好處是：

　　a能夠更多地準確地打聽客戶的需要。

　　b能夠為公司挖掘潛在的利潤。

　　c能夠更多的打聽客戶脾氣，有益于后續的工作。

　　d能夠和客戶墊定必然的感情基礎，有益于后續的工作。

　　2、汽車維修前臺迎接流程技術方面的疑問如果SA本人解決不了，必需向車間的技術支持求助，不可擅自作主。

　　3、汽車維修前臺迎接流程查驗車輛要認真仔細，但是不可讓客戶感受我們防他就像防賊一樣。例如：查驗車輛外觀，能夠說：“x師傅，您看這里有塊刮蹭，什么時分您偶然間，咱走個保險，我幫您把它修了。”大概“您看這塊傷，您如果從這里上的保險，都不消您費什么事，我們直接就幫您把他修了，手續特別簡單”。這樣說既能夠解決客戶對于SA查驗車輛外觀的抵觸情緒，又能夠間接的幫助公司締造利潤。

　　4、汽車維修前臺迎接流程查驗車輛的同時，要當著客戶的面鋪三件套。即使客戶客套說不消了等話語，也要堅持這樣做。

　　5.明白向客戶建議，取走車內的貴重物品，并為客戶提供裝物品的袋子。如果，有些物品，如導航儀;mp3等物品，客戶不肯拿走，SA能夠將物品收到前臺的儲物柜中，并記錄于查車單上。如果是大件物品，能夠記錄于查車單上，并向調度室說明此環境。

　　1、業務廳迎接前來公司送修或咨詢業務的客戶

　　工作內容：

　　(1)見到客戶駕車駛進公司大門，立即起家，帶上工作器具(筆與接修單)走到客戶車輛駕駛室 邊門一側向客戶請安(淺笑點頭)：當客戶走出車門或放下車窗后，應先主動向客戶問好，表示迎接(普通講“迎接光臨!”)。同時作簡略自我說明。

　　(2)如客戶車輛未停在本公司規定的迎接車位，應禮貌引導客戶把車停放到位。

　　(3)簡略問明來意，如屬簡單咨詢，可當場回復，而后禮貌地送客戶出門并請安(普通講“請走好”、“迎接再來”)‘如屬需診斷、報價或進廠維修的應征得客戶同意落伍迎接廳從空談判;或讓客戶先到迎接廳休息，我方工作職員檢驗診斷后，再與客戶談判。環境簡單的或客戶要求當場真寫維修單或預約單的，應按客戶要求解決手續。

　　(4)如屬新客戶、應主動向其簡單說明我公司維修服務的內容和程序。

　　(5)如屬維修預約、應盡快問明環境與要求，填寫“維修單預約單”，并呈交客戶;同時禮貌告之客戶：請記著預約時間。

　　工作要求：迎接職員要文化禮貌，儀表摩登整潔、主動熱心，要讓客戶有“親如家人”的第一印象。客戶在客堂坐下等候時，應主動倒茶，并示意“請用茶”，以表示我待客禮貌誠忱。

　　2、業務答詢與診斷

　　工作內容：在客戶提出維修養護方面訴求時，我方迎接職員應仔細專一諦聽，而后以專業職員的態度通俗的語言回覆客戶的疑問。在客戶車輛需作技術診斷才氣作維修決意時，應先征得客房同意，而后我方職員開始技術診斷。迎接職員對技術疑問有疑難時，應立即通知技術部專職技術員快到迎接車位予以幫忙，以盡快實現技術診斷。技術診斷實現后應立即打印或填寫診斷書，應明白車輛故障或疑問地點而后把診斷環境和維修建議報告客戶，同時，把檢驗診斷單呈交客戶，讓客戶進一步打聽本人的車況。

　　工作要求：在這一關節，我方迎接職員要態度認真細致，擅長傾聽，擅長專業引導：在檢驗診斷時，動作要諳練，診斷要明白，要顯示我公司技術上的良好性、權威性。

　　3、業務洽談

　　工作內容：

　　(1)與客房商定或提出維修項目，斷定維修內容，收費定價、交車時間，斷定客戶有無別的要求，將以上內容逐一填入“進廠維修單”、請客戶過目并決意是否進廠。

　　(2)客戶審閱“進廠維修單”后，同意進廠維修的，應禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認;如不同意或預約進廠維修的，迎接職員應主動報告并引導客戶到收銀處解決出廠手續——領“出廠通知單”，如有我方診斷或估價的，還應通知客戶繳納診斷費或估價費;辦完手續后應禮貌送客戶出廠，并請安“請走好，迎接再來”。

　　工作要求：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不驕不躁、寬容、靈活、要堅持“顧客老是對的”的觀念。對不在廠維修的客戶，不能夠表示不滿，要保持一貫的友好態度。

　　4、業務洽談中的維修估價

　　工作內容：與客戶斷定維修估價時，普通接納“體系估價”即按破除故障所涉及的體系進行維修收費;對一時難以找準故障所涉及體系的，也能夠接納“現象估價”，即按破除故障現象為目標進行維修收費，這種方法風險大，我方職員定價時應考慮風險代價。針對維修內容技術會含量不高，或環境趨勢有相應行價的、或客戶指定維修的，能夠用“項目定價”，即按實際維修工作量收費，這種方法偶然并不能夠保證質量，應事前向客戶作必要的說明。維修估價洽談中，應明白維修配件是由我方或是由客方供應，用正廠件或是副廠件;并應向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關鍵部位用副廠件的，我方應表示在技術質量不作擔保，并在“進廠維修單”上說明。

　　工作要求：這一關節中，我業務迎接人應以專業職員的姿態與客戶洽談，語氣要沉穩平易，靈活選用不同方法的估價，要讓客戶對我公司有信任感。應盡可能說明本公司費用合感性。

　　5、業務洽談中的答應維修質量與交車時間

　　工作內容：業務洽談中，要向客戶明白答應質量保證，應向客戶說明我公司答應質量保證的詳細規定。要在掌握公司刻下制造環境下答應交車時間，并留有必然的余地。特別要考慮汽車配件供應的環境。

　　工作要求：要有信念，同時要嚴肅，特別要留意公司的實際制造才氣，不可有失約于用戶的心態與行為。

　　6、解決交車手續

　　工作內容：客戶在簽訂維修條約(即維修單)后，迎接職員應盡快與客戶解決交車手續;接收客戶隨車證件(特別是二保、年審車)并審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應其時與客戶說明，并作相應處理，請客戶簽字確認差異。接收送修車時，應對所接車的外觀、內飾上層、儀表座椅等作一次視檢，以確認有無異常、如有異常，應在“進廠維修單”上注明;對隨車的對象和物品應清點掛號，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字(詳見“隨車物品清單”)，同時把對象與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內。接車時，對車鑰匙(總開關鑰匙)要掛號、編號并放在統一規定的車鑰匙柜內。對其時油表、里程表標示的`數字掛號入表。如即時送車于車間修理的，車交入車間時，車間接車人要解決接車簽字手續。

　　工作要求：視檢、查點、掛號要仔細，不可忘記禮貌地請客戶在進廠維修單上署名。

　　7、禮貌送客戶

　　工作內容：客戶辦完一切送修手續后，迎接員應禮貌見知客戶手續一切辦完，禮貌表示能夠拜別。如客戶拜別，迎接員應起家請安送客，或送客戶至業務廳門口，請安：“請走好，恕不遠送”。

　　工作要求：熱心主動、密切友好、留意不可虎頭蛇尾。

　　8、為送修車解決進車間手續

　　工作內容：

　　(1)客戶拜別后，快清理“進廠維修單”，(這時通過電腦，少許車輛統計報表也同時掛號)，如屬單組作業的，直接由業務部填列承修作業組;如屬多組作業的，應將“進廠維修單”交車間主管處理。

　　(2)由業務迎接員通知清洗車輛，而后將送修車送入車間，交車間主管或調度，并同時交隨車的“進廠維修單”，并請接車人在“進廠維修單”指定欄署名、并寫明接車時間，時間要精確到十分鐘。

　　工作要求：認真對待、不可輕忽工作細節，更不可省略應辦手續。洗車工作職員洗完車后，應立即將該車交業務員處理。

　　9、追加維修項目處理

　　工作內容：業務部接到車間關于追加維修項目的消息后，應立即與客戶進行電話聯系，收羅對方對增項維修的意見。同時，應告之客戶由增項惹起的工期延期。獲得客戶明白回復后，立即轉達到車間。如客戶不同意追加維修項目，業務迎接員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人;如同意追加，即開具“進廠維修單”填列追加維修項目內容，立即交車間主管或調度，并記錄交單時間。

　　工作要求：咨詢客戶時，要禮貌，說明追加項目時，要從技術上作好注釋工作，事關安全時要特別夸大利害關系;要岑寂對待此時客戶的抱怨，不可強求客戶，應當尊重客戶選擇。

　　10、盤問工作進度

　　工作內容：業務部根據制造進展按時向車間詢問維修任務實現環境，詢問時間普通定在維修預計工期進行到70%至80%的時分。詢問完工時間、維修有無異常。如有異常應立即采取應急措施，盡可能不拖延工期。

　　工作要求：要按時詢問，以免影響按時交車。

　　11、通知客戶接車

　　工作內容：

　　(1)作好相應交車籌辦：車間交出竣工驗收車輛后，業務職員要對車做末了一次清理;清洗、清理車廂里面，查看外觀是否正常，清點隨車工作和物品，并放入車上。結算員應將該車一切單據匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關單據。

　　(2)通知客戶接車：一切籌辦工作之后，即提前一小時(工期在兩天以內)，或提前四小時(工期在兩天以上包含兩天)通知客戶按時來接車，并請安：“感謝同盟!”;如不能夠定期交車，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示賠禮。

　　工作要求：通知前，交車籌辦要認真;向客戶請安、賠禮要樸拙，不得漏掉。

　　12、對取車客戶的迎接

　　工作內容：

　　(1)主動起家迎候取車的客戶，簡要說明客戶車輛維修環境，指示或引領客戶解決結算手續。

　　(2)結算：客戶來到結算臺時，結算員應主動禮貌向客戶打呼喊，示意臺前座位落坐，以示尊重;同時快拿出結算單呈交客戶;當客戶同意解決結算手續時，應快解決，當客戶要求打折或其余要求時，結算員可引領客戶找業務主管處理。

　　(3)結算完畢，應馬上開具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單，結算單，質量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，而后由業務員引領客戶到車場作隨車對象與物品的清點和外形視檢，如無貳言，則請客戶在“進廠維修單”上署名。

　　(4)客戶辦完接車手續，迎接員送客戶出廠，并請安思：“XX師傅(小姐)請走好。”“祝一路平安!迎接下次光臨!”

　　工作要求：整個結算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點、交車后客戶接收署名不可漏掉。送客要至誠。

　　13、客戶檔案的經管

　　工作內容：客戶進廠后業務迎接職員當日要為其建立業務檔案，普通環境，一車一檔案袋。檔案內容有客戶有關材料、客戶車輛有關材料、維修項目、修理養護環境、結算環境、投訴環境，普通以該車“進廠維修單”內容為主。老客戶的檔案材料表填好后，仍存入原檔案袋。

　　工作要求：建立檔案要仔細，不可遺失檔案規定的材料，不可隨便亂放，應放置在規定的車輛檔案柜內，由專人保管。

　　14、客戶的咨詢解答與投訴處理

　　工作內容：客戶電話或來業務廳咨詢有關維修業務疑問，業務迎接職員必需先聽后答，聽要仔細，不可隨便打斷客戶;回覆要明白、簡明、耐心。答詢中要擅長精確引導客戶對維修的分解、引導對我公司實力和服務的分解與信任;并留意記下客戶的工作地址、單位、聯系電話，以利今后聯系。客戶投訴無論電話或上門，業務迎接員都要熱心禮貌迎接;認真傾聽客戶意見，并做好掛號、記錄。傾聽完意見后，迎接員應立即給予回復。如不能夠立即處理的，應先向客戶請安：表示歉意并明白表示下次回復時間。處理投訴時，不能夠憑主觀臆斷，不能夠與客戶辯駁爭吵，要岑寂而合乎情理。投訴對話結束時，要請安：“XX師傅(小姐)，感謝您的信任，必然給您滿意回復”。

　　工作要求：受理投訴職員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可慢待客戶。客戶對我方回復是否滿意要作記錄。

　　15、跟蹤服務

　　工作內容：根據檔案材料，業務職員定期向客戶進行電話跟蹤服務。跟蹤服務的第一次時間普通選擇在客戶車輛出廠二天至一周以內。跟蹤服務內容有：詢問客戶車輛應用環境，對我公司服務的評價，告之對方有關駕駛與養護的常識，或針對性地提出合理應用的建議，提醒下次養護時間，迎接保持聯系，說明公司新近服務的新內容、新裝備、新技術，告之公司不收費優惠客戶的服務舉止。做好跟蹤服務的紀錄和統計。通話結束前，要請安：“非常感謝同盟!”

　　工作要求：跟蹤電話時，要文化禮貌，尊重客戶，在客戶利便時與之通話，不可強求;跟蹤電話要有必然籌辦，要有針對性，不能夠漫無主題，用語要簡明扼要，語調應密切天然。要擅長在交談中打聽關聯環境趨勢消息，發現潛在維修服務花費需要。并及時向業務主管匯報。

　　16、預約維修服務

　　工作內容：受理客戶提出預約維修請求，或我公司根據制造環境向客戶建議預約維修，經客戶同意后，解決預約手續。業務員要根據客戶與我公司達成意見，填定預約單，并請客戶署名確認。預約時間要寫明白，需要籌辦代價較高的配件量，就叨教客戶預交定金(按規定不少于原價的二分之一)。預約決意后，要填寫“預約統計表”;要于當日內通知車間主管，以利到時留出工位。預約時間鄰近時，應提前半天或一天，通知客戶預約時間，以免遺忘。

　　17、業務統計報表填制、報送

　　工作內容：周、月維修車的數量、類型、維修種別、營業收入與欠收的掛號、統計及月統計分析報告由業務部實現，并按時提供財政部、分管經理、經理，以便經營經管層的分析計劃。

　　工作要求：按規按時間實現報表填報，日報表當日下班前實現，周報表周六下班前實現，月報表月末一天下班前實現。統計要準確、完整，不得估計、漏項。

　　1、業務廳迎接前來公司送修的客戶。

　　2、受理業務：詢問客戶來意與要求;技術診斷;報價，決意是否進廠，或預約維修或診斷報價;送客戶離廠。

　　3、將接修車清洗送入車間，解決交車手續。

　　4、維修期間，維修增項意見咨詢與處理：咨詢客戶意見、與車間互換工作意見。

　　5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術狀態及有關隨車物品。

　　6、通知客戶接車，籌辦客戶接車材料。

　　7、業務廳迎接前來公司取車的客戶，引導客戶視檢竣工車，匯報環境，解決結算手續、恭送客戶離廠。

　　8、對客戶跟蹤服務。