一、汽修企業當前存在的疑問

　　(一)客戶經管的疑問

　　很多汽修企業都是坐等客戶上門。很多企業本人也不曉得客戶怎么來的。對于客戶來源，沒有認真分析過原因。歸正是客戶主動上門了，我盡管修好車就行了。這樣的企業不在少數。

　　還有很多維修企業，對客戶消息一點也不正視，主要闡揚在以下幾個方面：

　　1、 企業沒有完整的客戶消息列表

　　有的老板說，我有客戶消息，全部客戶的聯系方法都在我的手機里呢。有沒有這樣的老板呢?必定有。老板有了客戶聯系方法，普通都沒有很好的行使。而且老板也沒工夫親身去做挖掘客戶代價的詳細工作。

　　2、 沒有主動聯系客戶和跟蹤客戶的認識

　　有的企業對客戶消息比較正視，有規范的客戶消息列表，殊不曉得怎么行使。客戶消息就那么躺在企業里，沒有人想到去用一用，為企業締造效益。好比：哪個客戶該聯系了?哪個客戶的車輛該養護了?等等。這些工作應該由專門的服務職員去負責。

　　3、 沒有固化的回訪制度

　　維修企業的回訪主要有兩個：一是維修回訪，二是養護提醒回訪。

　　我們先說維修回訪。客戶來你的維修廠做了一次維修，你10天內要對客戶做維修回訪：修的車怎么樣呢?有沒有異常呢?對我們的服務態度滿不滿意?對我們的工作有什么好的建議?等等?；卦L和不回訪相比，給客戶的感受，統統是不一樣的。你回訪之后，客戶即刻會從心里說：恩，這個維修廠還真的不錯，我修了車，他們是很負責任的，還主動的打電話回訪我?？蛻粜睦飼X得熱乎乎的，覺得你的修理廠很正規、有責任。他會做出決意：下次修車，還找這個修理廠。

　　我們再說養護提醒。不管客戶來你這里做了什么維修項目，你都應該記下當今已經跑了多少里程?同時要問客戶：一個月大約跑多少公里?你要大約計較出，這個車子什么時分就快到養護的時間了?？斓金B護的時分，你就打電話提醒客戶：“張經理，您好。我是某某修理廠的，我是您的客服專員××。根據上次修車時分的記錄，您的車輛需要在××公里的時分進行一次養護。估計很快就該養護了。正好我們汽修廠近來推出了一個××優惠措施，因此我把這個好消息報告您。等您行駛到××公里的時分，就來我們廠做汽車養護吧!另外我們還有一個大禮包相送……”

　　客服專員這樣一番說明和提醒，客戶就有很大的可能來你的修理廠做養護。本來客戶可來可不來，他就來了。這即是創收。

　　4、掌握了客戶消息，但沒有對客戶進行分類

　　有的老板會說，客戶還要分類啊?回覆是：客戶必需要分類。不同的客戶，要不同的對待。對優質客戶，要多下點功夫，重點照顧，投入更多。好比你在歡迎客戶的時分，發現客戶是一個車隊的老板，你必然要正視起來，因為他很可能將成為你的大客戶。一樣的，對于家庭客戶，要有少許小的優惠措施。(客戶種別多種體現方法：客戶分類，會員種別，客戶忠誠度，活躍狀況一目了然)

　　5、 沒有定期的、體系的對客戶進行關切

　　有的汽修廠老板，過年過節的時分，也會給少許客戶發短信，但是具備很大的偶然性。想起來就做，想不起來就拉倒了。維修企業必然要放置專人去做這件事情，而且要永遠堅持。不要漠視了這個問候的短信，客戶會覺得你的企業懂得感恩，感受你的企業有情面味。以后修車，他會想到你。

　　(二)沒有氣象，沒有體面

　　我們曉得，修理廠整天和車打交道，和油泥打交道。很多修理工的氣象即是一身油泥，臟兮兮的。客戶都不肯意讓修理工進來駕駛室，怕你弄臟了座套?？蛻魪男蘩砉さ臍庀缶湍軌蚵撓氲狡髽I的氣象。實在，一個企業要改變這一氣象，花不了幾個錢，小修理廠千八百的就能夠辦理這個疑問，訂定一個工裝經管制度就能夠了。

　　有的維修廠，給客戶修理后，不主動給票據。客戶要發票時，企業就找借口不肯意給發票。客戶會很不雀躍，他會認為你的企業沒有實力、不正規。客戶就沒有了后續花費的欲望。雖然他這次只花費了一二百元，但是等他車子需要大修的時分，他必然不會到你這里來。客戶就這樣悄悄的流失了。

　　有的維修廠給的是手寫的維修單據，維修單上寫的字歪七扭八。這就造成客戶信任度低，也很難吸引客戶再愿意來花費。

　　以上疑問，造成維修企業低端客戶多，利潤率低。

　　還有的維修廠，來車維修時，隨口報價，履歷報價。客戶感受你沒有標準，他老是質疑本人是不是挨宰了。這樣就輕易還價還價，降低你的利潤。我們逛商場時，看到商品明碼標價，內心中就基本上撤銷了還價還價的念頭。即使還價，也是底氣不及，很快就摒棄“抵抗”。因此，維修廠哪怕是墻上張貼一個報價表，也會好很多。如果有了計較機經管，能夠給客戶準確報價，那么客戶必定會覺得不一樣。不僅會晉升企業的層次，而且客戶還價就少多了。

　　(三)老板為工作職員打工，老板被工作職員拿住

　　很多老板怕過年、怕過節。為什么?因為每一年過節之后都會有工作職員下野，新人接替不上來。我們發現，很多企業的庫管員報酬很高。庫管員要熟悉車型，熟悉每一個配件適合于那個車型。因此庫管員的可替代性不強。

　　實在，汽配汽修企業引入計較機經管后，就不會有這些疑問。在計較機上一查，就曉得配件在哪個倉庫、在哪個貨架子、第幾個格子上，必定錯不了。我們還能夠引入條碼經管，一批零配件進來，入庫時都打印出條碼標簽，貼在零配件的外包裝上，掃描槍一掃描就曉得是什么配件、適合什么車型，操縱利便，還永遠不出錯。這樣去經管，庫管員的技術含量就不是那么高了，可替代性也強了。(條碼，倉位經管，缺貨到貨經管，庫存周轉庫齡經管)

　　我們再看看修理工的事跡統計疑問。企業有好幾個修理工，誰做了多少工作量，沒有統計。有的企業用人工統計，不僅繁難，費時耗力而且禁止。有的企業，光是賬本就有好幾摞，記賬職員好幾個，鋪張大批的人力成本!實在這些大批的、簡單的、重疊性的工作，計較機來做是最有效率的，計較機一兩秒鐘就自動記賬了，即是記賬工作職員作好幾天。(歡迎員，工人事跡統計，產值，利潤率，現金，應收款一目了然)

　　(四)對挖掘客戶的畢生代價，思考不敷

　　什么是客戶的畢生代價?舉例說吧：張三時常去某一個飯店花費。假如每次花費500元，每一年去這個飯店花費12次，每一年花費6000元。按照20年計較，張三這個客戶的畢生代價即是12萬元。

　　假定飯店的服務員把張三得罪了，張三就不再去這個飯店了。我們計較一下，這個飯店損失多少呢?不言而喻，他損失的統統不是一次吃飯的500元錢，而是12萬元!短見的老板會說：你不在我這里吃飯，有什么了不起嘛，我的客戶有的是!時間長了企業會怎么樣?企業即是這樣在不知不覺中衰敗了。

　　因此，我們汽修廠的老板要保持清楚的頭腦。你摒棄一個客戶，即是摒棄了多少錢呢?我們按照奧迪車來舉例計較一下：客戶做一次養護平均花費800元，一年跑3萬公里需要養護6次，10年的客戶畢生代價是4.8萬元。如果你因為服務欠好而得罪了客戶，客戶不再上門了，你損失的即是客戶的畢生代價4.8萬元。反過來說，我們留住一個客戶，會為我們增加4.8萬元的販賣收入。

　　我相信各位必然有做了10年以上的汽修廠老板，如果這10年你把客戶服務好、維護好，當今會有多少客戶?這些客戶能為你帶來多大的財富和效益啊!假如你一年增加200個固定客戶，10年就會增加2000個固定客戶，每個客戶一年在你這花費5000元，你就有1000萬以上的年販賣收入，可連接發展有了足夠的保障!

　　(五)客戶服務的5星級標準

　　客戶服務還有星級標準嗎?是的!有標準。

　　我們大家都曉得，酒店有五星級、四星級、三星級、兩星級，一星級。一樣的，我們汽修行業也分為五個星級標準。

　　我們先看一星級服務標準。

　　一星級服務的標準是：

　　有問必答。客戶在你這修過車，以后他有任何干于愛車的疑問，都能夠給你打電話進行征詢。你能否做到有問必答?好比汽車冒黑煙，他打電話征詢你們，你的工作職員能夠樸拙而負責任的回覆嗎?我相信，很多修理廠連這個最基本的、必需做到的一星級服務都做不到。不要認為這樣做會加大成本。你如果能夠做到有問必答，客戶會對你建立信任感，而這個信任會轉變為花費。他的車有了疑問，第一個就會想到找你來。

　　二星級服務的標準是：

　　保持溝通。什么叫保持溝通?即是客戶在你這里修過車之后，你要時常和他保持籠絡。過年過節時，要給客戶發短信問候一下。好比今晚是圣誕之夜，你會給你的每一個客戶發短信祝福嗎?我相信很多老板從來沒有這樣做。你對客戶不上心，很難讓客戶對你上心。大家說是不是?人們只體貼那些體貼本人的人。保持溝通，我們在座的企業家，有幾個能夠做到?

　　三星級服務的標準是：

　　專人負責。專人負責是指為每個來廠維修的客戶固定一名專職客服經理(也可稱之為客戶協調員)，客戶遇到任何疑問，都能夠在第一時間撥打專職客服經理的電話?？头浝韺蛻粢蓡?，要負責解答、協調、處理，連續跟蹤并負責到底，末了讓客戶滿意。各位老板，如果你過去的客戶還沒有指定專人負責，你能夠從當今開始，即刻做這件事情。很多客戶將會成為你的永遠客戶。

　　四星級服務的標準是：

　　專業照料?？头浝碇皇秦摀丝蛻魠f調員的職能。對于那些優質客戶，必需設置專業照料，能夠隨時、立即解答客戶少許專業上的疑問，讓客戶感受你是他的大后援。這些優質客戶將成為企業可連接發展的基礎。

　　五星級服務是維修企業的最高地步。

　　也是我們服務的根本目標。五星級服務的標準是什么呢?我希望每一名企業認真的記下來。即是“永遠伙伴”。通過服務，客戶已經成為你永遠的朋友了，成為你的永遠伙伴了，這是服務的最高地步。如果我們能夠以這個標準來要求本人，貫徹到企業每一個工作職員身上，企業在競爭中就能夠達到無往而不堪。

　　(六)難以留住人才

　　如何留住人才?這是浩繁民企頭痛的疑問。我們很多維修企業的老板，都是修理工出身，經過多年的打拼，終究有了一個本人的奇跡。但由于自身文化本質的局限，很難留住先進的人才。

　　二、汽修企業的出路在哪里?

　　汽修企業如何做強做大?汽修企業的出路在哪里?

　　(一) 誰掌握了更多的終端客戶，誰即是這個行業來日的老板者

　　和傳統的零賣行業一樣，誰掌握了更多的終端客戶，誰就能夠在來日的競爭中立于不敗之地。惟有客戶量越來越多，企業范圍才會越來越大，效益才會越來越好。緊緊的掌握終端客戶，不僅是企業可連接發展的基礎，而且是企業來日做強做大的唯一出路。

　　(二) 汽車販賣4S店將被一站式快修養護店搶走大多數的生意

　　汽車販賣4S店以其原廠的配件保證、規范的經管獲得了廣大客戶的承認。按照汽車制造廠商的規定：新購買的車輛，在保修期內必需在其授權的4S店進行養護，否則不享受廠商規定的保修政策。

　　因此，在規定的保修期內，大多數客戶迫于汽車保修答應的壓力，大約處于珍惜本人汽車的原因，都選定在4S店進行養護服務。但是4S店維修養護太貴了。

　　一旦出了保修期，大約找到更加安全、放心的維修店，客戶會快的拋棄原來的4S店，并與新的服務商建立永遠聯系。而一站式快修養護店，能夠快修、美容、養護、洗車等，完全滿足了客戶需要。因此，一站式快修店將迅猛發展，搶走4S店的大多數客戶。

　　(三) 一站式快修養護店的來日發展偏向是連鎖

　　誰掌握了更多的終端客戶，誰就能夠在來日的競爭中立于不敗之地，并快地成為地區內行業的老板者。大魚吃小魚，快魚吃慢魚，這個天然規律也適合我們汽修行業。在二線城市，會發現少許一站式快修養護的大店。有句話送給大家：大城市開小店，小城市開大店。

　　但是，在某一個地區，客戶是有可能漸漸飽和的。而這時分企業還要連續做大做強，怎么辦?方法有兩個，一是我們能夠增加新的車型，二是開發新的地區環境趨勢。因而，快修養護連鎖店應運而生。

　　企業要做強做大，最根本的途徑，一是增加收入，二是降低成本。連鎖店的降生，降低了企業成本。在宣傳上，連鎖企業本人即是廣告，其自身的宣傳會增加客戶量。在經營成本上，連鎖企業的優勢會把企業經營成本、經管成本都大幅度降低。

　　因此，一站式快修養護連鎖店將會迅猛發展。

　　(四) 會員卡在汽修行業將大行其道

　　我們有一同行客戶，是做剃頭店的。開第一家剃頭店投入總資金25萬元，而后接納會員經管應用。開業之后，這個剃頭店接納了販賣會員卡的方法吸引顧客。每張會員卡賣500元，買卡后就給很大的折扣。很快她就賣了500張卡，回籠資金25萬元。她用這25萬元快開了第二家剃頭店，再賣會員卡回籠資金25萬元。而后開第三家……。接納這種方法，兩年內開了50家連鎖剃頭店。值得我們借鑒!

　　怎樣留住客戶。訂定一個會員卡花費制度。向客戶販賣你的會員卡。例如客戶支付5000元現金，你賣給他一個A卡，工時費打8折;支付3000元現金，你賣給他一個B卡，工時費打85折……。這樣不僅客戶好經管了，他沒有卡，就不能夠享受優惠。而且客戶也不會再欠你的錢了，誰想要優惠就買會員卡。

　　會員卡有多種。我們建議客戶把會員卡分紅三類：一是儲值卡，二是身份打折卡，三是積分卡。

　　儲值卡類似于銀行卡，即是在卡里存有現金，花費后卡里的現金自動削減。

　　身份打折卡即是卡內沒有錢，但是出示身份卡能夠享受優惠折扣。好比500元購買一張95折優惠卡。

　　有的客戶不想掏錢買卡。我們能夠給他一張積分卡，只要他來我們的修理廠修車，我們就把他的花費進行積分，時間長了能夠把積分兌換成禮品，也能夠修車時抵現金應用。

　　總之，會員卡將在汽修行業大行其道，有頭腦的老板應該抓住這一時機，通過會員卡兜攬更多的終端客戶。(會員卡積分，充值，打折，贈送項目，代幣券經管)

　　三、消息化經管，汽修企業的必經之路

　　很多汽修企業的老板活的很累。走到哪里，電話就跟到那邊。

　　老板忙點，也正常。隨著企業范圍的擴大，經管的難度也會越來越大。老板發現階段性的忙碌是不能夠免的。尤其在企業很小的時分，需要老板親歷親為。但是，企業發展大了，就要改變。如果一個企業什么事情都離不開老板，繁難就大了。老板應當去做那些該做的事情。很多老板很愿意做少許非常詳細的工作。乃至老板時常做了本該中層老板做的工作，中層老板只好越俎代勞去做工作職員該做的事情。那么工作職員就開始考慮老板的事情了。因此有的企業工作職員老是給老板說：“老總啊，我們公司應該怎么怎么做……”。工作職員為老板著想，本人沒有錯。但是工作職員要首先做好本人份內的事情，想好怎么做好本人本職工作。

　　那么，老板應該做哪些工作呢?柳傳志說過，老板要做三件事：定戰略、搭班子、帶部隊。老板要做三件事：一是做好駕駛員，二是授權，三是監督。所謂駕駛員，即是代價觀、任務、愿景，我們戲稱為駕駛員(價、使、愿)。老板是計劃來日、描畫藍圖的，是給公司工作職員指引發展偏向的。

　　因此老板必然要訂定好企業的代價觀、任務、愿景，你這個企業的任務是什么?愿景是什么?企業推行什么樣的代價觀?有了這些東西，工作職員的心才氣安謐下來。二是授權。授權即是要把制度訂定好，使得嘉獎處罰都有章可循;要把企業各項業務的流程都設計好，各級工作職員該做哪些工作，清清楚楚，中層老板職責明白。授權的目標和結果是一樣的，即是企業里面工作職員要各司其職。老板要做的第三件事情是監督。授權不即是棄權，要接續完善監督制度。老板要有辦法時時打聽企業的詳細運營環境，企業一旦發現不健康的苗頭，就能夠立即發現。

　　惟有理順了里面經管，老板才有精神去思考計劃的事情。怎么理順里面經管?兩個辦法，一是高價請人，二是引入一套制度體系。

　　高價請人做管理，每一年的年薪起碼要5-10萬。而且我們還要對他進行管理。有句古話叫做“用人不疑，疑人不消”，他做高官，必然要打聽到你企業的高級機密。在我們中國有一個非常欠好的文化氛圍，即是“寧做雞頭，不做鳳尾”。人人都很浮躁，人人都想當老板，只要一有機會，即刻跳出來當老板去了。你請的高官掌握了你企業里的高級機密，隨時都可能去另立山頭。我們不要幼稚的說：“我這里不會發生這樣的事情”。另立山頭的是中國特色，習以為常。因此，一個企業，不要依附于某個人，而是要依附于制度，依附于體系。大家都服從制度體系，企業就比較的安全穩定了。這個制度實在即是一套對象。

　　企業必需要消息化經管，這是我們企業要做大做強、搞好里面經管的必經之路。你晚一天應用經管應用，你就多糊涂一天、累一天，而且有亂一天的風險。早一天應用汽修管理軟件，你就早一天解脫出來，闊別經管懊惱。