汽車服務(wù)門店做到這一點(diǎn)，客單價(jià)翻倍很輕松

進(jìn)入汽車服務(wù)行業(yè)10年來，走訪千余家門店

聽到很多老板抱怨市場(chǎng)不好，客戶越來越小氣，不愿意花錢

很多“熟客”到店都只是洗車補(bǔ)胎，維修保養(yǎng)大項(xiàng)目都不選擇我？

很多門店看似生意也不錯(cuò)，晴天也有很多車主排隊(duì)洗車

可為什么美容、維修營(yíng)業(yè)額就是上不去？

問題根本在于—二次轉(zhuǎn)化率低

那如何提高二次轉(zhuǎn)化率？

方法很簡(jiǎn)單—查車，下面就來詳細(xì)分析如何通過查車提升客單價(jià)。

1.查車對(duì)門店的終極意義

       查車就是為了提升業(yè)績(jī)，增加盈利。

       通過查車，找到更多的成交機(jī)會(huì)，在每個(gè)顧客身上做出產(chǎn)出。通常進(jìn)店的顧客僅僅只有第一需求，也就是我們常說的洗車、保養(yǎng)或者是補(bǔ)胎。如果想讓這個(gè)顧客升級(jí)消費(fèi)，提高客單價(jià)，必須通過查車來解決這些問題。

2.查車的顧客感知

       車主對(duì)車輛的安全行駛是有強(qiáng)烈需求的，可是又不太了解車子構(gòu)造，尤其對(duì)一些故障，他們知之甚少。

       通過查車，可以保障顧客的行車安全，讓顧客更放心，那就是盡了一份責(zé)任。

       一個(gè)負(fù)責(zé)任的商家，哪個(gè)車主會(huì)不信賴呢？所以通過查車，門店可以增加和顧客之間的黏度，提升客情關(guān)系。

3.查車對(duì)員工的影響

       查車還可以培養(yǎng)員工的責(zé)任心以及業(yè)務(wù)技能。把車查好，為顧客解決問題，也為一線銷售人員提供更多的銷售機(jī)會(huì)，對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)作出貢獻(xiàn)，自己的績(jī)效還能有所提高，何樂而不為？

4.如何通過查車提高客單價(jià)

       4.1當(dāng)場(chǎng)成交

              通過查車找到問題，讓顧客的本次消費(fèi)升級(jí)，擴(kuò)大戰(zhàn)果。

              尤其是針對(duì)一些比較容易銷售的項(xiàng)目，比如說玻璃水、雨刮器、防凍液、剎車油等等。當(dāng)場(chǎng)成交，建立在顧客對(duì)門店足夠信任的基礎(chǔ)上。所以，向顧客告知查車結(jié)果并推薦項(xiàng)目的時(shí)候，要充分自信，體現(xiàn)出門店的專業(yè)態(tài)度，這樣比較容易成交。

       4.2隔日成交

              隔日成交主要體現(xiàn)在給顧客做查車建議的時(shí)候，可以告知顧客今天不需要馬上做這些項(xiàng)目，隨時(shí)注意自己的行車安全，定時(shí)來店里復(fù)查，到必須進(jìn)行維修更換的時(shí)候，再給顧客進(jìn)行項(xiàng)目施工或者易損件的更換。

              比如：輪胎的過度磨損，一般情況下，可以建議顧客在市區(qū)里保持低速行駛（時(shí)速60公里以下）在上高速之前一定要回店來復(fù)查或者直接更換，這樣對(duì)安全是有保障的，一旦顧客下次進(jìn)店，完成消費(fèi)，這個(gè)過程我們就叫做隔日成交。

              隔日成交能夠極大的鼓舞士氣，讓員工意識(shí)到我們?cè)?jīng)的提醒是有價(jià)值的，顧客對(duì)我們是有信任度的。

              不斷的查車和給顧客提供安全行車的建議，是對(duì)以后成交埋下的伏筆。這就好比是在播種，只要量足夠大，產(chǎn)出只是遲早的事情。

5.如何確認(rèn)查車成交？

       成交確認(rèn)的關(guān)鍵在于關(guān)聯(lián)項(xiàng)目。也就是說，在設(shè)置查車項(xiàng)的時(shí)候，一定要有與之相對(duì)應(yīng)的成交項(xiàng)目。關(guān)聯(lián)項(xiàng)目總能指向?qū)?yīng)的查車項(xiàng)目，門店就可以追溯到曾經(jīng)查出的人是誰(shuí)、什么時(shí)候查的、顧客當(dāng)時(shí)的公里數(shù)等，以便于我們合理進(jìn)行績(jī)效分配、顧客的后期關(guān)懷以及車輛的行駛習(xí)慣等，作出有價(jià)值的分析。

       比如：在一個(gè)月之前查出了這輛車剎車片磨損低于3毫米，建議顧客更換，但是當(dāng)時(shí)顧客并沒有成交。一個(gè)月后這個(gè)顧客來店，要求更換剎車片，那么門店通過系統(tǒng)查出曾經(jīng)查車的員工是誰(shuí)，可以對(duì)他進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。由此也可以了解顧客的行車習(xí)慣，在一個(gè)月之內(nèi)，他是沒有跑過長(zhǎng)途的。同時(shí)，再針對(duì)以往顧客在門店的消費(fèi)記錄，在這次更換剎車片的施工項(xiàng)目時(shí)，再給顧客做其他項(xiàng)目的查車以及消費(fèi)建議。

       一般來說，顧客主動(dòng)上門來要求更換剎車片或者做其他相關(guān)業(yè)務(wù)的時(shí)候都是有明確的用車要求的。這時(shí)我們可以對(duì)行車安全提出更高的標(biāo)準(zhǔn)，來實(shí)現(xiàn)客單價(jià)的再次提升，也做到了顧客關(guān)懷。

       因?yàn)殚T店足夠負(fù)責(zé)，顧客在以后每次長(zhǎng)途之前，都會(huì)想起再來店做一次詳細(xì)的全車檢查。

6.重點(diǎn)檢查哪些項(xiàng)目

       6.1安全類項(xiàng)目

        這一類顧客的重視度最高，其中車上標(biāo)有明確刻度的項(xiàng)目，又是重中之重。

        比如說剎車油，在車上是明確有刻度的，低于最低值，建議顧客更換，成交率非常高。再比如輪胎磨損最低刻度，也是促進(jìn)查車成交的好項(xiàng)目。

        另外一類就是車輛上并沒有明確刻度的安全項(xiàng)目。

        比如，剎車片和剎車盤，如果門店介紹的夠?qū)I(yè)，顧客也會(huì)及時(shí)更換。即使不能當(dāng)場(chǎng)成交，顧客也會(huì)在以后到店主動(dòng)要求更換這些項(xiàng)目。因?yàn)檫@些提示會(huì)讓顧客鯁骨在喉，對(duì)安全問題放心不下，成交只是遲早的事。

       6.2健康類

        這里講的健康類項(xiàng)目，多半和車輛行車健康相關(guān)。

        比如：像防凍液，這就是一個(gè)對(duì)車輛行車健康息息相關(guān)的項(xiàng)目。因?yàn)椋纼鲆喝鄙倩蜃冑|(zhì)導(dǎo)致水溫過高，對(duì)車輛的損害是不可逆的，會(huì)給車主帶來更大的損失。這些項(xiàng)目在跟車主建議的時(shí)候，需要更多的銷售技巧。不過即便是普通員工，通過多次的提示也能夠促成銷售，所以在針對(duì)這些健康類項(xiàng)目的查車，多提多說非常關(guān)鍵。

       6.3舒適類

        舒適類項(xiàng)目指的是乘客或者司機(jī)，開車的舒適度有關(guān)的一些項(xiàng)目，一般利潤(rùn)較高。

        比如：太陽(yáng)膜破損、腳墊老化、內(nèi)飾污垢、漆面劃傷等這些都是舒適類項(xiàng)目。但是這些項(xiàng)目的成交比較難，多數(shù)情況下需要有好的銷售進(jìn)行溝通才能夠產(chǎn)出，如果是美容店在這方面要多下功夫。快修店，做好提示也就可以了，等待顧客主動(dòng)向你提出消費(fèi)需求。

7.怎樣傳遞查車結(jié)果

       7.1查車人員直接溝通

        查車人員自己本身就是銷售，是最理想的一種配置。員工通過自己查車，找到銷售的機(jī)會(huì)點(diǎn)，和顧客進(jìn)行直接溝通，這時(shí)信息衰減幾乎為零，成交的可能性也非常大。

       7.2查車銷售非同一個(gè)人

        查車人員和銷售人員分離，可能會(huì)出現(xiàn)信息的傳遞的問題，如果查車人員沒有第一時(shí)間把查車結(jié)果告訴銷售，顧客在溝通之前離店，導(dǎo)致銷售機(jī)會(huì)的損失。通過軟件詳細(xì)記錄查車信息，傳遞給銷售人員，是非常好的一種方式。信息衰減非常少，銷售通過手機(jī)看到查車人員給的查車信息，再跟查車人員進(jìn)行簡(jiǎn)單的溝通，或者主動(dòng)尋找并驗(yàn)證查車結(jié)果。這時(shí)在跟顧客溝通，有的放矢，成交的幾率也就比較大了。

8.查車和儲(chǔ)存客流量的關(guān)系

        8.1顧客滿意

       查車并不是每次都要查出問題來，有的時(shí)候車況很好，如實(shí)告知讓顧客放心開車，也是一種服務(wù)。

       不論有沒有查出問題，和顧客進(jìn)行有效的溝通，并拿到顧客的滿意度，是為門店積累顧客資源的一個(gè)好方法。顧客也會(huì)養(yǎng)成習(xí)慣，在出長(zhǎng)途之前來店里進(jìn)行車輛檢查，以換回一個(gè)安心。這也是汽車服務(wù)門店的一種社會(huì)責(zé)任，同時(shí)可以逐漸擴(kuò)大把門店的影響力。

        8.2問題牽制

       這是說有些車輛問題沒有嚴(yán)重到馬上需要解決的，可以告訴顧客暫時(shí)不處理。

       比如：剎車片在4㎜的情況下，顧客在市內(nèi)低速行駛沒有問題，完全可以建議顧客多使用一段時(shí)間。但是一定要告知顧客，在跑長(zhǎng)途/高速之前一定要回店檢查或者更換，以防在路上遇到危險(xiǎn)。這種帶傷的提示，可以讓顧客關(guān)注到自己的行車安全。在下次長(zhǎng)途用車的時(shí)候，及時(shí)到店對(duì)這些關(guān)系到安全的配件進(jìn)行及時(shí)更換。有的時(shí)候，我們甚至可以主動(dòng)建議顧客，對(duì)一些超期服役的零配件，再多使用一段時(shí)間，以換回顧客下次進(jìn)店的機(jī)會(huì)，比如空調(diào)濾等。

8.隨身攜帶的查車工具

        8.1胎壓表

       拿最常見的輪胎扎釘來說，很多車主并沒有意識(shí)到自己輪胎在慢跑氣。門店有義務(wù)進(jìn)行車輛檢查，并幫顧客排查扎釘?shù)墓收霞靶蘩怼?/p>

       胎壓表是每一個(gè)員工身上都應(yīng)該有的基本查車工具，不論是不是輪胎店，檢查出來輪胎的故障，都是對(duì)顧客最善意的提示。

        8.2花紋尺

       通過檢查輪胎的花紋，可以判斷出來很多輪胎底盤故障，輕則減少輪胎使用壽命，重則影響安全。建議顧客進(jìn)行四輪定位的深度檢查，可以排查出拉桿、擺臂、球頭等各種問題。車主對(duì)底盤件的關(guān)注嚴(yán)重不足，這個(gè)會(huì)導(dǎo)致行車安全的問題，同時(shí)也會(huì)影響到行車的舒適度。

        8.3手電筒

       剎車盤片和發(fā)動(dòng)機(jī)艙內(nèi)部的一些零部件，往往很難看清楚，查車員需要一些燈光。隨身攜帶一個(gè)小電筒，既顯得專業(yè)，又方便查車。在跟顧客溝通時(shí)，用電筒照亮局部問題，可以讓顧客有更直觀的感受。

        8.4玻璃紙

       玻璃紙是檢查漆面氧化的利器，人的皮膚一般只能摸到1500目以內(nèi)的劃痕，再細(xì)的劃痕就摸不出來了。如果在手上罩著一層煙盒上的玻璃紙，就可以摸出來更細(xì)的劃痕，這些劃痕往往都在車漆表面氧化層上。即便是從4s店剛提出來的新車，也會(huì)有這樣的氧化層，配合玻璃紙摸起來顆粒感非常明顯，這能有效的提高顧客對(duì)漆面美容的關(guān)注度，促成去污打蠟等項(xiàng)目的成交。

9.根據(jù)業(yè)務(wù)設(shè)置查車型

       9.1美容店

       美容店可以重點(diǎn)檢查漆面的劃痕、氧化層以及內(nèi)飾的污垢，還有太陽(yáng)膜的鼓包或者老化。

       重點(diǎn)是查車要和體驗(yàn)結(jié)合在一起：漆面的去污和打蠟的演示、內(nèi)飾真皮去污的演示、太陽(yáng)膜的演示及道具和查車結(jié)合，效果會(huì)更好。

       后期和顧客溝通以及回訪追蹤，要把這些做過演示的顧客重點(diǎn)做回訪和跟進(jìn)，尤其是在雨天美容店流量比較小的時(shí)候邀約這些顧客回店是有效的提高客流量，并促進(jìn)銷售的好手段。

       9.2輪胎店

       輪胎店的查車應(yīng)該集中在：胎紋、胎壓、以及胎側(cè)受傷這三個(gè)方面。

       輪胎花紋的不規(guī)則磨損，可以判斷出來是車輛有傾角或者束角的問題，四輪定位可以幫助顧客排除這樣的故障。

       胎壓異常一般集中體現(xiàn)在單個(gè)輪胎的胎壓明顯跟其他輪胎的胎壓不同，這樣可以判斷出這條輪胎應(yīng)該有傷，不論是扎釘還是氣門嘴的老化，都是造成這種胎壓不正常的原因。

       胎側(cè)受傷的情況基本都需要建議顧客更換輪胎。

       另外，經(jīng)過查車和四輪定位調(diào)校，車輛還是跑偏或者偏磨，多半可以判斷出是底盤件出現(xiàn)了損壞，經(jīng)過排查可以建議顧客更換底盤配件。

        9.3快修店

       有快修業(yè)務(wù)的門店，在查車時(shí)注意觀察顧客的機(jī)油、剎車油、變速箱油、助力油、防凍液、玻璃水等這些液面的位置和性狀。

       檢查蓄電池的電量、火花塞的燒蝕情況，同時(shí)通過讀取車輛行車電腦的故障編碼，以及當(dāng)期公里數(shù)下，獲取主機(jī)廠建議更換的易損件項(xiàng)目，幫助顧客制定在當(dāng)前公里數(shù)下的保養(yǎng)方案。

10.查車數(shù)量與成交率的關(guān)系

       10.1進(jìn)店量與查車數(shù)量

       進(jìn)店量和查車輛的比值反映出門店查車的覆蓋率。一般情況下，我們希望門店做到百分之百的查車。因?yàn)轭櫩瓦M(jìn)店，并不清楚自己車輛的問題，如果門店不給予詳細(xì)的查車，顧客就失去了一次體檢的機(jī)會(huì)，這個(gè)車輛上路就可能存在安全隱患。同時(shí)，門店也就錯(cuò)失一次珍貴的成交機(jī)會(huì)。如果是因?yàn)橄窜囘M(jìn)店的話，那么這輛車可以說就是白洗了。

       10.2查車數(shù)量與查出問題量

       查車數(shù)量與查出問題量的比率，反映出門店查車質(zhì)量的高低。一般來說這個(gè)比例應(yīng)該為10：5。當(dāng)然這也根據(jù)門店的實(shí)際業(yè)務(wù)情況有所差異，但是您要知道查車沒有問題發(fā)現(xiàn)，這一定是有問題的。作為老板，可以到一線詳細(xì)了解查車經(jīng)過，看看員工是不是真的用心和仔細(xì)的在查。這個(gè)比率反映出員工對(duì)顧客安全的責(zé)任心，以及門店的社會(huì)責(zé)任感。

       10.3查出問題量與成交量

       查出問題量和成交量，反映的是門店的銷售能力以及顧客對(duì)門店的信仁。從遠(yuǎn)期來看，如果門店顧客粘度很高，那么產(chǎn)出率幾乎能接近百分之百。就是說查出來的問題，以后都會(huì)在門店形成銷售。

       但是，這里對(duì)門店的提示工作提出了很高的要求，除了促進(jìn)成交以外，門店還應(yīng)該給顧客更多的非銷售建議。由顧客來作出判斷，到底是什么時(shí)候購(gòu)買。如果當(dāng)場(chǎng)不能成交，我們要幫助顧客制定行車計(jì)劃和復(fù)查時(shí)間，以免產(chǎn)生安全隱患。

11.用查車鎖定顧客

       故障鎖定--是指查車查出了一些問題，但并不建議讓顧客馬上形成成交。

       門店可以讓顧客繼續(xù)行駛一段時(shí)間，在需要的時(shí)候再回店復(fù)查，那么這些項(xiàng)目往往會(huì)取得更高的顧客粘度。比如：在保養(yǎng)的過程中，有時(shí)提示顧客，不用這么著急更換你的空濾和空調(diào)濾，它們還能再用一段時(shí)間，下次保養(yǎng)的時(shí)候我們?cè)俑鼡Q，您也能省點(diǎn)錢。還有些情況，比如我們查出防凍液的刻度在最下限附近，但是根據(jù)公里數(shù)，判斷顧客保養(yǎng)時(shí)間已經(jīng)快到了，那么可以建議顧客在下次來店保養(yǎng)的時(shí)候，進(jìn)行一次徹底的水箱清洗及防凍液更換，這樣更有利于他的車輛健康。     

       信任鎖定--每次顧客進(jìn)店，幫顧客進(jìn)行全面的檢查，讓顧客打消車輛 安全的疑慮。以至于顧客在離開我們的店，去其他門店做服務(wù)的時(shí)候，感覺到不夠安全。從而形成一種信任粘度，這樣的話，這個(gè)顧客就能跟門店之間建立起來一種默契，每當(dāng)他要出遠(yuǎn)門或者保養(yǎng)的時(shí)候，一定會(huì)來我們的門店，對(duì)車輛做一個(gè)全面的安全檢查。

       從顧客安全真正需求的角度出發(fā)，做一個(gè)有責(zé)任心匠人，而不是為了牟利而胡亂推銷的商人。不斷增強(qiáng)顧客信任度，相信門店提升客單價(jià)的同時(shí)一定會(huì)收獲比這更多！