我們要想減少客戶的流失，一定要剖析車主的群體特征，樂趣，地區，性別，年齡，教誨程度，職業，地區漫衍等，清晰了解客戶的背景的情況下，我們的服務才有針對性。一切以市場為導向，以客戶為中心區來設計我們的服務”。

　　現如今，一個大的趨向是，門店的利潤空間變得越來越少了。房租，兼職職員工資等各項運營成本每一年都在增加，而我們報價卻增進地分外慢，甚至還在下滑，造成企業的紅利空間越來越小。

　　在這種情況下，我們怎樣破局？怎樣突破現在的生存困境？

　　門店有三點需求改變的，第一，精準定位；第二，細化管理；第三，強化認知。

　　以前，這個行業最大的特點是小而全，一兩個工位就能夠打造成一站式服務門店，但現在不同樣了，門店正在從小而全向著專而精轉變。

　　多見的情況是，一個街邊店，范圍不大，卻想把跟汽車服務相關的全部事都干了，這不現實，帶來的反而是客戶對我們認知的含混，我們越是想表現得什么都能做，客戶越是認為我們什么都不職業。

　　因此，這個市場正在變得越來越細分，以往大的分類有概括服務，美容裝飾，保養維修，電器配件等。而現在，保養維修還能夠按車型，項目，檔次，品牌分。

　　今天，我來解讀一下這三個詞，

　　第一，精準定位

　　我找了少許案例，大家看看門店怎么做到精準定位的。

　　這是河北德州的一家店，即是奔馳寶馬路虎專修，許多時候我們覺得修的車越多，客戶就越多。其實你修的車越多，花費者往往對你不是很信任。

　　這是另外一家店，只修奧迪，反而生意更好，因為他能把奧迪的技術服務發揮得淋漓盡致。這個時候花費者認為他是修奧迪最職業的，這即是他學會了取舍，把定位定的更準。

　　這個是AUI變速箱，只做變速箱保養，他的生意也很好，因為客戶一想到換變速箱，就認為AUI是最職業的，因為他只干這一件事。

　　別的好比這個也是我們的同行，他只修美系車，別的車系不修。另外，現在天下正在興起以鈑噴為主業的服務業態以及以汽車電子為主的業態等，這些都是定位。

　　我畫了一個比較簡單的象限，橫軸是說這個行業有做概括服務的，有做專修的，有做一站式服務大概叫概括服務的，而專修指的是某一個品牌某一個檔次某一個車系，只修這個平臺的。

　　縱軸是低端和高端，想一想，你的訂價是怎樣的級別？你的車型是怎樣的級別？

　　若我們把自己的服務定在高端、專修，你的經營上難度會低落，客單價會很高，客戶黏度會很高；

　　若定在左下角，概括服務，低端，即是現在普遍存在的小門臉一站式的，你的技術、管理，運營，都會碰到很復雜的問題。你越是這樣，以為你修的車許多，現實上你的經營困難就越大，紅利空間越小。

　　第二，細化管理

　　這是簡約單到復雜的一個過程，以前我們根基上沒有對車主進行過什么研究。好比，技師普通都是看前臺開的票據再來操縱。另外，在客戶掛號窗口，許多門店甚至沒有把車主的詳細消息寫清楚，連名稱都要簡寫，年齡，身份，家庭情況完全都沒有。因此我們基礎不清楚我們的車主是怎樣的特征，造成了我們沒辦法針對性的為車主提供服務。

　　而現在的車主越來越復雜，有男的女的，老的少的，先生，律師，醫生，上班的，打工的，開店的，每個人的花費收入不同樣，所接受的教誨程度不同樣，那他的花費能力，分解和望也完全不同，若我們用同樣的訂價計謀，同樣的服務理念和技巧去服務的話，你的成交率勢必就會很低。

　　這張表是整車廠做的，會給他的客戶做分類研究，從公車到私人車，客戶的開辟完全不同樣。他們還分了女性，職業化，年輕化，農村化等不同車主特征，針對這些不同的車主進行不同的服務計謀。

　　這里我找了幾個比較有代表性的車主，我們這個行業的人往往喜歡看車來判斷他的花費能力大概是花費習氣，我認為這是不準的。

　　同樣是奔馳，左上角很像是小老板，右上角是大老板（是不親自養車的），左下角是一個小白領，右下角是拆遷戶，他們的身份不同樣，在門店的花費習氣也會不太同樣。

　　左上角這些人，因為我許多次跟這樣的車主溝通，他們去門店花費時，普通對費用不太敏感，追求的是速率，因此你的費用是三十還是五十，他們不是分外在意，甚至于結完單后零錢都不要了，急忙就走了。

　　而左下角這些小白領，是上班族，月收入一兩萬，不妨分期貸款買的車，還養著老養著小供房供車，可供他支配的資金是要盤算著花的。而且我們知道，像這群人根基上管錢的都是賢內助，因此他花每一份錢都需求跟家里溝通一下，每一份錢都需求盤算的很精細來過日子，因此他對費用就比較敏感。而且他們通常都受過高等教誨，對服務要求也比較高，對你的情況，服務流程，是比較在意的。

　　這兩個人群用同樣的技巧去溝通，成功率必定是不同樣的。

　　而右下角這些拆遷戶，剛拿到賠償款很有錢，買了好車，但是過段光陰發現車養不起了就坐出租了，大概車放在家里不開了，因此他的花費能力僅限于拿到拆遷款的最近一段光陰，他們的花費能力并不強。

　　另有少許大老板他們是不親自去保養的，時時讓司機去，因此現在許多客戶可能都是司機，我發現一個企業他們修車90%都是司機。他思量的是我在這里有多大的好處，有怎樣的利益回報，若車修一次用三五年不會壞，他可能就不會來了。因此，你一定要看一下來你店里的有幾許是司機，就知道下一步應該做怎樣的計謀調整。

　　我們要想減少客戶的流失，一定要剖析車主的群體特征，樂趣，地區，性別，年齡，教誨程度，職業，地區漫衍等，清晰了解客戶的背景的情況下，我們的服務才有針對性。一切以市場為導向，以客戶為中心區來設計我們的服務。

　　第三，強化花費者認知

　　一定要讓花費者對你的品牌，你企業提供的服務有一個清晰的分解。

　　好比奧迪這個車，定位和調性即是科技，寶馬一直夸大操控，奔馳一直夸大高貴，舒服，沃爾沃一直夸大安全。

　　奧迪原本是官本位時代官老爺坐的車，夸大身份，而現在也在年輕化，逐步在往科技方向靠。沃爾沃是全部車里最安全的嗎？必定不是，但是為什么花費者認為沃爾沃是安全的呢？因為沃爾沃一直主打安全這個字，就劃上了等號，安全即是沃爾沃的標簽。

　　現在作為汽車服務企業來講，你在花費者心目中的標簽是什么？好比說安全，好比說值得信賴，好比說快捷，好比說誠信，好比說貨真價實，好比便當，你唯有一個最核心的關節詞，花費者最承認你的品牌印象，你才氣夠緊緊地占有花費者的心里。

　　現在，短缺誠信還是這個行業普遍存在的問題，花費者不找一個熟人就不敢進汽修廠，沒有品牌化，怎么保證貨真價實？

　　只要發現是假油給你高額的賠付，他打出這樣的口號來，花費者就會在心里認為這個油是真的沒問題的。因此你主打的到底是你的技術好，情況好，服務好還是你的配件好，把一點買通，你就能夠獲取花費者的承認。