近年來，中國汽車后市場在線服務(wù)市場開展迅速，已經(jīng)成為汽車后市場中焦點(diǎn)組成片面之一。 數(shù)據(jù)表現(xiàn)，中國汽車保養(yǎng)行業(yè)早已突破了千億元的市場范圍。2017年，中國汽車后市場保養(yǎng)行業(yè)突破7000億元，并保持10%以上增速。 剖析認(rèn)為，汽車保有量的連接增進(jìn)，花費(fèi)晉級(jí)刺激奢華品牌市場份額提升，以及汽車美容、車品花費(fèi)多元化等原因都激動(dòng)了保養(yǎng)行業(yè)保持快速增進(jìn)。本匯報(bào)以中國汽車后市場在線服務(wù)開展背景為基點(diǎn)，偏重剖析了中國汽車后市場在線服務(wù)的整體開展現(xiàn)狀，并對(duì)其未來開展趨向進(jìn)行了梳理。

　　要緊內(nèi)容：

　　1. 在線服務(wù)觀點(diǎn)：通過互聯(lián)網(wǎng)切入并實(shí)現(xiàn)汽車后市場整體或片面業(yè)務(wù)的服務(wù)模式，可包含線上和線下整體服務(wù)流程。互聯(lián)網(wǎng)頭腦與服務(wù)模式，優(yōu)化和重塑傳統(tǒng)的服務(wù)系統(tǒng)，提升行業(yè)整體服務(wù)效率，更符合挪動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用戶的行為習(xí)氣。

　　2. 開展情況利好：外部情況提供充分市場空間，內(nèi)驅(qū)動(dòng)力催生服務(wù)晉級(jí)與厘革。政策刺激汽車花費(fèi)，同時(shí)沖破傳統(tǒng)市場把持，加上連接高位的汽車販賣和保有量，提供充足的市場空間。另外，用戶痛點(diǎn)、資源上風(fēng)、多元模式刺激服務(wù)快速晉級(jí)。

　　3. 整體開展現(xiàn)狀：整體在線服務(wù)處于快速開展階段，線上與線下逐步深度結(jié)合，用戶認(rèn)知度和接受度逐步提升。維修保養(yǎng)、汽配、車險(xiǎn)三大剛需市場受到血本連接關(guān)注。各垂直平臺(tái)頭部企業(yè)出現(xiàn)，市場競爭格局將漸漸穩(wěn)定。

　　4. 在線保養(yǎng)市場：商業(yè)模式更為成熟，市場滲透率不斷提升，豐富、透明的產(chǎn)品與職業(yè)、高效的服務(wù)是焦點(diǎn)競爭力。細(xì)分市場競爭格局相對(duì)開朗，用戶流量闡揚(yáng)差異顯著。擴(kuò)大品牌出名度，強(qiáng)化品牌形象建設(shè)是現(xiàn)階段焦點(diǎn)任務(wù)。

　　5. 未來趨向：1.存身焦點(diǎn)業(yè)務(wù)，進(jìn)一步整合伙源，豐富服務(wù)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)內(nèi)/平臺(tái)間業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)，最終形成汽車后市場在線概括服務(wù)平臺(tái)；2.加速網(wǎng)點(diǎn)結(jié)構(gòu)，建立統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范，塑造服務(wù)品牌；3.發(fā)揮數(shù)據(jù)上風(fēng)，加快人工智能技術(shù)深度應(yīng)用，優(yōu)化運(yùn)營系統(tǒng)效率，并精準(zhǔn)獲客、智能保舉產(chǎn)品與服務(wù)。

　　外部情況提供充分市場空間，內(nèi)驅(qū)動(dòng)力催生服務(wù)晉級(jí)與厘革

　　近年來，中國汽車后市場在線服務(wù)市場開展迅速，已經(jīng)成為汽車后市場中焦點(diǎn)組成片面之一，是對(duì)傳統(tǒng)后市場渠道、服務(wù)、費(fèi)用、效率等各方面的優(yōu)化和晉級(jí)。在線服務(wù)市場的開展離不開外部情況與內(nèi)驅(qū)動(dòng)力的作用。外部情況中，1）多項(xiàng)相關(guān)政策的出臺(tái)，沖破原有傳統(tǒng)服務(wù)及產(chǎn)品渠道格局；2）汽車花費(fèi)大眾化，花費(fèi)晉級(jí)帶動(dòng)更多元化汽車花費(fèi)，血本更關(guān)注市場疏散但后勁巨大的后市場平臺(tái)；3）大眾已經(jīng)習(xí)氣線上服務(wù)模式，市場容量充足。內(nèi)驅(qū)動(dòng)力中，1）用戶痛點(diǎn)頻現(xiàn)，費(fèi)用合理、高效便捷的模式需求明顯；2）企業(yè)憑據(jù)本身資源情況，切入不同垂直平臺(tái)，焦點(diǎn)業(yè)務(wù)也不盡相像；3）同一垂直平臺(tái)中，多種模式相繼出現(xiàn)，市場競爭激烈，業(yè)務(wù)局限逐步擴(kuò)大，服務(wù)質(zhì)量及品格要求提升。

　　刺激汽車花費(fèi)，沖破市場把持，激動(dòng)汽車后市場有序競爭

　　從2009年起，多項(xiàng)政策出臺(tái)刺激中國汽車花費(fèi)市場高速開展，尤其1.6升及以下排量乘用車購置稅低落，極大激動(dòng)中國汽車產(chǎn)銷量保持快速增進(jìn)，隨之汽車保有量也迅速提升，為中國汽車后市場提供充足市場容量和想象空間。另一層面，2015年首先，汽車零部件、維修技術(shù)等相關(guān)法規(guī)出臺(tái)，旨在沖破維修、零部件市場把持情況，確保消息加倍透明化，市場渠道多元化，讓汽車用戶解放選定的權(quán)利。從刺激需求和規(guī)范秩序兩方面，雙管齊下，激動(dòng)市場有序競爭。

　　住戶收入和花費(fèi)程度穩(wěn)步提升，汽車花費(fèi)大眾化、普及化

　　跟著人民經(jīng)濟(jì)程度的提高，中國住戶花費(fèi)能力和花費(fèi)程度連接增進(jìn)，2017年人均可支配收入達(dá)2.6萬元，人均花費(fèi)支付達(dá)1.8萬元；中國住戶可支配收入和花費(fèi)支付均保持穩(wěn)定增進(jìn)，花費(fèi)能力穩(wěn)步提升。在用戶的花費(fèi)支付構(gòu)成中，交通通信成為僅次于食品煙酒和居住兩項(xiàng)必需支付以外的最大支付項(xiàng)目，汽車花費(fèi)成為大眾花費(fèi)范例之一。

　　保持高位增進(jìn)闡揚(yáng)，高漲駕考熱情提供充足的市場動(dòng)力

　　近年來，中國汽車銷量增速漸漸放緩，但新車統(tǒng)統(tǒng)販賣量仍保持較高程度，2017年到達(dá)2887.9萬輛。巨大的銷量基數(shù)反饋出市場仍有較大的需求。另一方面，中國汽車駕駛員數(shù)目依舊保持高速增進(jìn)，而且市場駕考熱情高漲，平均每一年新增駕駛?cè)藛T靠近3000萬人，會(huì)開車被多數(shù)人認(rèn)為是必備妙技之一，新增駕駛?cè)藛T將會(huì)成為重要的汽車市場開展動(dòng)力。

　　傳統(tǒng)模式痛點(diǎn)頻現(xiàn)，產(chǎn)品、費(fèi)用、服務(wù)亟待全面晉級(jí)

　　在中國汽車后市場保養(yǎng)和車險(xiǎn)服平臺(tái)，傳統(tǒng)服務(wù)模式痛點(diǎn)頻現(xiàn)。傳統(tǒng)汽車保養(yǎng)中，配件質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用不透明，服務(wù)質(zhì)量和效率低，維修保證差等成分一直影響用戶體驗(yàn)，在消息化、智能化時(shí)代，用戶對(duì)產(chǎn)品格量、費(fèi)用，服務(wù)效率都有更高的要求，在線服務(wù)符合用戶需求。對(duì)于傳統(tǒng)車險(xiǎn)，車險(xiǎn)費(fèi)用混亂、服務(wù)流程復(fù)雜、理賠周期長是長期存在的疑問，在線車險(xiǎn)有效地優(yōu)化服務(wù)理賠流程，削減渠道、代理費(fèi)用，真正做到讓利于民。

　　籠蓋家當(dāng)上、中、下游資源，深度整合，打造服務(wù)上風(fēng)壁壘

　　中國汽車后市場在線服務(wù)的快速開展離不開各類資源，合理行使和整合企業(yè)焦點(diǎn)資源，提升用戶寫意度，打造在線服務(wù)上風(fēng)。在線保養(yǎng)市場中，在線保養(yǎng)企業(yè)與更多品牌產(chǎn)品深度同盟，獲取更低的產(chǎn)品費(fèi)用，同時(shí)配套自有提供鏈建設(shè)以及天下性同盟服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)從上游提供到下游服務(wù)的完整籠蓋，通過互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、消息經(jīng)管等技術(shù)支持，打造高品格、高性價(jià)比的服務(wù)體驗(yàn)。在線車險(xiǎn)市場中，在線服務(wù)平臺(tái)具有更強(qiáng)流量資源以及產(chǎn)品資源，獲取更多精準(zhǔn)用戶，并提供更多產(chǎn)品選定，提升用戶購買、理賠等全方位體驗(yàn)。

　　服務(wù)模式、焦點(diǎn)業(yè)務(wù)、目標(biāo)市場多樣化，共創(chuàng)更優(yōu)服務(wù)系統(tǒng)

　　在中國汽車后市場中，在線服務(wù)平臺(tái)和模式層出不窮，尤其挪動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及，汽車后市場中汽車保養(yǎng)、車險(xiǎn)、二手車等垂直平臺(tái)在線服務(wù)首先快速開展。在汽車保養(yǎng)平臺(tái)，概括電商、自營型保養(yǎng)電商、廠家自建平臺(tái)、導(dǎo)流平臺(tái)等多種模式配合服務(wù)市場，其業(yè)務(wù)局限也從規(guī)范化汽車用品、保養(yǎng)服務(wù)，延伸至維修、美容、提供鏈等服務(wù)，從而提供更多、更好的服務(wù)。在車險(xiǎn)平臺(tái)，多模式平臺(tái)入局，運(yùn)營模式、目標(biāo)用戶、商業(yè)目標(biāo)不盡相像，但全部模式和服務(wù)均旨在打造更好的服務(wù)系統(tǒng)，提升更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

　　線上線下逐步深度結(jié)合，在線服務(wù)市場進(jìn)入快速開展時(shí)期

　　互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代到來過去，傳統(tǒng)線下交易、服務(wù)是中國汽車后市場要緊服務(wù)模式，其費(fèi)用系統(tǒng)、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量等方面一直存在諸多痛點(diǎn)。跟著互聯(lián)網(wǎng)的普及，概括電商的出現(xiàn)成為后市場在線服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)，在線服務(wù)由最初僅購買汽車相關(guān)產(chǎn)品到垂直平臺(tái)電商及服務(wù)平臺(tái)的出現(xiàn)，再到實(shí)現(xiàn)線上與線下服務(wù)的深度結(jié)合的服務(wù)模式。現(xiàn)在，后市場在線服務(wù)已經(jīng)向服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、產(chǎn)品多元化、費(fèi)用合理化、流程簡單化等方向開展。跟著巨擘和血本進(jìn)入，整體市場將迎來更快的開展。

　　線上自助服務(wù)還未普及，保險(xiǎn)科技是市場開展突破點(diǎn)

　　近年來，中國在線車險(xiǎn)市場開展迅速，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司、獨(dú)立第三方保險(xiǎn)平臺(tái)等互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)迎來開展高峰?，F(xiàn)階段，中國在線車險(xiǎn)業(yè)務(wù)要緊包含四種形態(tài)。其中用戶自助投保業(yè)務(wù)并未完全普及，多數(shù)情況需求人工介入服務(wù)。從平臺(tái)特性來看，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司與獨(dú)立第三方平臺(tái)有較強(qiáng)的互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營系統(tǒng)、保險(xiǎn)科技技術(shù)基礎(chǔ)以及更豐富的產(chǎn)品選定，其特性是平臺(tái)開展形成差異化競爭力的要緊上風(fēng)。從技術(shù)特性來看，保險(xiǎn)科技創(chuàng)興以及車載智能硬件的應(yīng)用是優(yōu)化、晉級(jí)現(xiàn)有保險(xiǎn)業(yè)務(wù)與模式的重要突破點(diǎn)，也是在線車險(xiǎn)市場未來的重要開展時(shí)機(jī)。

　　弱點(diǎn)與威脅突出，焦點(diǎn)上風(fēng)并不顯著，創(chuàng)新是重要機(jī)會(huì)

　　現(xiàn)階段，中國在線車險(xiǎn)市場開展處于起步階段，車險(xiǎn)互聯(lián)網(wǎng)化程度較低。尤其在車險(xiǎn)費(fèi)改以及保監(jiān)會(huì)下發(fā)《關(guān)于整治靈活車輛保險(xiǎn)市場亂象的通知》后，在線車險(xiǎn)市場受到明顯影響。2016年在線車險(xiǎn)市場保費(fèi)出現(xiàn)大幅下降，2017年在線車險(xiǎn)占比也進(jìn)一步下降。可見，目前中國在線車險(xiǎn)暫未具有焦點(diǎn)的競爭上風(fēng)，短缺合適競爭力。但對(duì)于處于調(diào)整期的中國車險(xiǎn)市場而言，產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、模式創(chuàng)新將成為未來開展機(jī)會(huì)，通過對(duì)大數(shù)據(jù)、人工智能、云技術(shù)等探索應(yīng)用，打造更具競爭力的產(chǎn)品與服務(wù)。

　　豐富、透明的產(chǎn)品與職業(yè)、高效的服務(wù)是焦點(diǎn)競爭力

　　中國在線保養(yǎng)市場是后市場中開展相對(duì)成熟的市場之一，也是平臺(tái)模式最為豐富的市場之一。在線保養(yǎng)市場的開展辦理了長期以來保養(yǎng)產(chǎn)品費(fèi)用不透明的用戶痛點(diǎn)，不但提供多品牌產(chǎn)品選定，還將多種服務(wù)進(jìn)行規(guī)范化，使市場產(chǎn)品、服務(wù)費(fèi)用加倍透明。從服務(wù)模式上，線上與線下的深度結(jié)合，有效提升了服務(wù)的效率與自主性，服務(wù)質(zhì)量也有明顯提升。平臺(tái)模式中，自營型、連鎖型、導(dǎo)流型、上門型等多種模式配合開展，滿足不同市場需求。現(xiàn)階段，熱愛挪動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、享用O2O生活方法的年輕人群是在線保養(yǎng)市場的第一批用戶，跟著品牌出名度的提升，受世人群局限漸漸擴(kuò)大。

　　纏繞焦點(diǎn)上風(fēng)，抓住保外用戶市場，強(qiáng)化品牌建設(shè)

　　目前，中國汽車后市場在線保養(yǎng)市場焦點(diǎn)上風(fēng)明顯，尤其在產(chǎn)品費(fèi)用、服務(wù)效率、線下服務(wù)網(wǎng)絡(luò)三大方面，明顯優(yōu)于傳統(tǒng)線下服務(wù)系統(tǒng)。但在線保養(yǎng)市場弱點(diǎn)也相對(duì)明顯，要緊在于現(xiàn)階段在線保養(yǎng)品牌出名度較低，還未進(jìn)入多數(shù)用戶的保養(yǎng)選定局限；另外，費(fèi)用是吸引用戶使用的重要成分，用戶的粘性和忠誠度相對(duì)較低。跟著市場競爭增強(qiáng)，傳統(tǒng)渠道也在積極轉(zhuǎn)型，通過調(diào)整費(fèi)用、提升服務(wù)等多方法吸引、留房客戶。跟著用戶花費(fèi)理念加倍成熟，市場容量不斷加大，在線保養(yǎng)會(huì)迎來更好的開展時(shí)期。

　　線上線下緊密協(xié)作，服務(wù)效率及品格是在線保養(yǎng)的環(huán)節(jié)

　　現(xiàn)階段，中國在線保養(yǎng)市場存在多種服務(wù)模式，其中自營型保養(yǎng)電商的服務(wù)模式具有較強(qiáng)的代表性。其服務(wù)模式既包含線上與線下服務(wù)有機(jī)結(jié)合，并介入提供鏈建設(shè)、倉儲(chǔ)物流建設(shè)，能夠自主、有效地控制整體服務(wù)效率與成本結(jié)構(gòu)。另外，導(dǎo)流平臺(tái)有豐富的線下同盟資源，服務(wù)模式相對(duì)簡單，執(zhí)行輕運(yùn)營模式。對(duì)于用戶而言，高效、高質(zhì)的服務(wù)是焦點(diǎn)需求，統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量保證才氣夠吸引更多的用戶。因此，提升線下門店服務(wù)規(guī)范，提供良好的產(chǎn)品服務(wù)保證，將是在線保養(yǎng)平臺(tái)開展環(huán)節(jié)。

　　自營型：從高出名度產(chǎn)品切入，逐步實(shí)現(xiàn)品牌出名度建設(shè)

　　絕大多數(shù)自營型在線保養(yǎng)企業(yè)，要緊以輪胎、機(jī)油等高認(rèn)知度配件為市場切入點(diǎn)，以正品品格保證、高效的物流配送、免費(fèi)服務(wù)安置等方法吸引用戶使用；隨后，進(jìn)入服務(wù)優(yōu)化和拓展期， 實(shí)現(xiàn)規(guī)范化服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)與橫向業(yè)務(wù)拓展等重要結(jié)構(gòu)，進(jìn)而提升用戶的使用粘性與寫意度。跟著品牌出名度與市場認(rèn)可度的漸漸提升，深化品牌形象，增強(qiáng)品牌美名、信任度建設(shè)，打造具有行業(yè)代表性的品牌。

　　導(dǎo)流型：深耕垂直業(yè)務(wù)，纏繞焦點(diǎn)資源塑造垂直服務(wù)品牌

　　連鎖型：以開展品牌線下門店為主，逐步實(shí)現(xiàn)連鎖化建設(shè)

　　目前，中國汽車后市場導(dǎo)流平臺(tái)業(yè)務(wù)模式差異較大，其中以洗車、養(yǎng)車常識(shí)問答等高頻服務(wù)為切入點(diǎn)，并永遠(yuǎn)堅(jiān)持深耕單一垂直平臺(tái)服務(wù)，打造垂直服務(wù)品牌。另外，片面導(dǎo)流平臺(tái)以4S店服務(wù)為切入，纏繞4S店拓展多項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，打造高性價(jià)比4S店服務(wù)品牌。對(duì)于品牌連鎖型平臺(tái)，目前要緊以廠家自建品牌與互聯(lián)網(wǎng)連鎖品牌為主，建設(shè)線下連鎖門店、統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)系統(tǒng)是開展焦點(diǎn)，通過天下門店擴(kuò)張，逐步實(shí)現(xiàn)連鎖化品牌建設(shè)。

　　 數(shù)據(jù)表現(xiàn)，中國汽車保養(yǎng)行業(yè)早已突破了千億元的市場范圍。2017年，中國汽車后市場保養(yǎng)行業(yè)突破7000億元，并保持10%以上增速。  剖析認(rèn)為，汽車保有量的連接增進(jìn)，花費(fèi)晉級(jí)刺激奢華品牌市場份額提升，以及汽車美容、車品花費(fèi)多元化等原因都激動(dòng)了保養(yǎng)行業(yè)保持快速增進(jìn)。

　　在汽車保養(yǎng)市場中，4S店依然占主體職位，占有過半市場份額；而跟著互聯(lián)網(wǎng)及挪動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速開展、用戶花費(fèi)習(xí)氣的改變，在線保養(yǎng)渠道的市場滲透率漸漸擴(kuò)大，2017年市場滲透率已達(dá)12.7%，可見在保養(yǎng)渠道已經(jīng)成為保養(yǎng)市場重要的組成片面。

　　中國汽車后市場家當(dāng)鏈較長、業(yè)務(wù)板塊較多，目前絕大多數(shù)企業(yè)要緊從某一垂直平臺(tái)切入，拓展垂直平臺(tái)資源與業(yè)務(wù)。跟著挪動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的開展，汽車用戶漸漸嘗試并形成通過手機(jī)盤問汽車消息、查違章、購買汽車相關(guān)商品以及汽車保養(yǎng)服務(wù)等內(nèi)容。對(duì)于在線服務(wù)企業(yè)而言，存身本身焦點(diǎn)業(yè)務(wù)，從垂直平臺(tái)內(nèi)逐步形成聚合服務(wù)平臺(tái)，進(jìn)而在垂直平臺(tái)中樹立品牌代表性。然后再橫向拓寬上游資源同盟，并合營線下資源服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)籠蓋多種服務(wù)功效，在平臺(tái)內(nèi)容實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)，最終形成汽車后市場在線概括服務(wù)平臺(tái)，增強(qiáng)用戶粘性。

　　汽車后市場眾多垂直平臺(tái)很依賴線下服務(wù)能力，尤其在汽車保養(yǎng)市場中，線下服務(wù)能力決意整體服務(wù)效率和品格，對(duì)用戶選定和體驗(yàn)有重要影響。同時(shí)，新零售觀點(diǎn)與模式正快速開展，加倍重視線上服務(wù)、線下體驗(yàn)以及現(xiàn)代物流的深度結(jié)合?？梢?，對(duì)于傳統(tǒng)在線服務(wù)而言，線下服務(wù)能力顯得更為重要。目前，中國汽車后市場線下服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)要緊包含三大片面：基礎(chǔ)建設(shè)、服務(wù)建設(shè)與品牌建設(shè)，三個(gè)片面緊密相連，缺一不可。其中基礎(chǔ)建設(shè)需求強(qiáng)大的資金與地推團(tuán)隊(duì)支持，服務(wù)建設(shè)需求良好同盟、賞罰機(jī)制，惟有較好的實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)建設(shè)與服務(wù)建設(shè)，才氣實(shí)現(xiàn)良好的服務(wù)品牌。

　　發(fā)揮數(shù)據(jù)上風(fēng)，加快人工智能技術(shù)深度應(yīng)用

　　中國汽車后市場在線服務(wù)經(jīng)過近幾年快速開展，各垂直平臺(tái)已經(jīng)積累大量用戶、企業(yè)運(yùn)營數(shù)據(jù)。豐富的用戶數(shù)據(jù)要緊包含用戶車輛數(shù)目、線上行為數(shù)據(jù)以及線下服務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)，全方位展現(xiàn)出從用戶養(yǎng)車偏好和特性。同時(shí),積累大量的販賣、物流、渠道等多維度運(yùn)營數(shù)據(jù)，與用戶數(shù)據(jù)相結(jié)合，智能優(yōu)化內(nèi)容運(yùn)營效率，并推出更受用戶歡迎的產(chǎn)品與服務(wù)。