提升客戶服務才是汽修店集客的前提

許多汽修門店在互聯網時代，門店客戶更多是依賴各平臺來導流。對于門店自己來說，有很好的客流是不錯。但是，對于門店自己而言，排除這些依賴外部的流量，我們是否有自我轉化能力?

　　自我轉化有許多種，經營好老客戶是一個不錯的方法，老客戶開拓的成本，比起新客戶而言花消的成本會更少。本文即是講怎樣將門店客戶進行精細化經管并轉化的。

　　1. 怎樣給老客戶分類

　　我們思考客戶關系時，第一是老客戶。我們要對老客戶進行分類，因為不是所有的老客戶都重要。老客戶分為客戶卡和接觸卡兩類，客戶卡分為忠實客戶、有效型客戶、資料型客戶和成交客。接觸卡指的是沒買產品的客戶。

　　客戶卡的意思是，讓成交客戶變成我們長期的保有客戶，我們要從買了產品的成交客戶首先盡力去維系。但是要把精力放在忠實客戶和有效型客戶，我們要精選鐵桿客戶。

　　有一點很重要，我們必須要知道客戶為何忠實。客戶寫意是不敷的，也不一定帶來生意，客戶轉頭繼續買產品大概服務，是因為信賴。因此忠實客戶=寫意客戶+信賴客戶。與此同時，我們還要培植潛在客戶，潛在客戶的意思是，他們還不是我們的客戶，但要通過耳濡目染，培植他們成為我們的客戶。

　　我們必須要做客戶的進廠習性，從中做出客戶關系改善。

　　舉個例子

　　某個汽修廠有7882份客戶資料，挑選條件是：

　　平均日行駛里程5-500公里、上牌日期在3個月以上、回廠次數不低于4次，得到的有效樣本是4714份，占總樣本的52.61%。我們得到的日行公里在50-150公里的樣本數目至多，占71.9%。我們可以打聽，這個維修站要緊修營運車。因為這個范例的車型至多，我們要抱緊他們的大腿。

　　因此我們要剖析高里程客戶的需求是什么，車主通常做什么生意，花費能力怎樣，然后剖析應該為他們籌辦什么備料和人力，從而抓緊這些客戶。

　　2. 怎樣處理客戶抱怨

　　我們在客戶關系里面一定會遇到一個疑問：客戶抱怨。我們要注意以下幾點：

　　—客戶期望值首先改變，因為消息擴大，期望值越來越高。

　　—客戶需求的是心靈服務而不是硬件服務，車主需求的是一次性把車修好，然后再做其余的服務；

　　—把產品和服務做好是客戶最根基期望；

　　—想賺客戶的錢必須先打聽客戶需求；

　　—想增加利潤必須增加你的介紹和職業；

　　—女性客戶和年輕客戶很重要，這幾年女性和年輕客戶連接增加，他們不一定要便宜的服務；

　　—產品本身利潤低，那周邊利益產品需求激動；

　　—費用很重要，但客戶更重視與人交往過程。

　　憑據美國公司的觀察，1個不寫意客戶會讓13個客戶不來公司買產品，而4個不寫意客戶中，惟有1個會抱怨。因此當1個客戶首先抱怨時，影響的是 52個客戶的生意。不要認為客戶不抱怨即是寫意，在客戶反饋中，“還可以”只能得到40分，“寫意”只是60分，“很寫意”才是100分。客戶脫離的原因，68 %是因為與他們打交道的服務人員漠不關心。

　　3. 挖掘客戶抱怨原因

　　抱怨的原因通常有：

　　1) 服務人員態度、服務太差；

　　2) 收費過高；

　　3) 等待光陰太久，花消光陰太長；

　　4) 產品不好，質量有疑問；

　　5) 承諾未實現；

　　6) 未一次修好；

　　7) 保固膠葛；

　　8) 維修服務太差；

　　9) 廣告夸大。

　　處理抱怨的時候，我們要注意，從處理人的情緒到處理事的疑問，也即是先處理好心情再談事情。