如今的后市場，經(jīng)常是劣幣驅(qū)趕良幣，做優(yōu)質(zhì)效勞不一定活得好，做劣質(zhì)效勞不一定活得不好，當最緊迫的生存問題擺在面前時，做好質(zhì)量常常不是能不能的問題，而是愿不愿意、劃不劃算的問題。在汽車后市場里，業(yè)內(nèi)并沒有在哪些是用戶價值、哪些是用戶體驗上達成共識，經(jīng)常是只抓住了局部用戶價值，而疏忽了另一局部，或者在用戶體驗上破費了過多精神。

       汽車后市場是一個服務(wù)型市場，服務(wù)客群為車主，服務(wù)對象是車，主要提供包括洗美、維保、車險、金融、租賃、二手車等多種效勞，市場范圍宏大，極具開展?jié)摿拖胂罂臻g。它的用戶價值應(yīng)該包括三個方面，一是滿足車輛需求，二是儉省用戶費用，三是儉省用戶時間，除此之外，效勞態(tài)度、門店裝修、回訪維系等方面都能夠歸為用戶體驗。搞定車的問題，這是后市場最根本的用戶價值，也是行業(yè)存在的根底。置信一切后市場從業(yè)者都認同這個價值，這也是大家不斷在重點發(fā)力的中央。車都搞不定，談何開展。

但是，把車搞定了，就能開展得好嗎？

      其實不一定。許多從業(yè)者認認真真地做管理，做質(zhì)量，希望能經(jīng)過扎實的效勞構(gòu)成良好的口碑，逐步開展壯大。但后市場開展這么多年，行業(yè)老兵比比皆是，而且由于許多汽配供給鏈范疇創(chuàng)新企業(yè)的呈現(xiàn)，對門店的支撐力度大大加強，所以單就洗美、快修、維保等常規(guī)業(yè)務(wù)來說，其實并沒有什么難以逾越的技術(shù)門檻，洗好一臺車，換好一個輪胎或電瓶，做好一次頤養(yǎng)或鈑噴，只需有合格的管理、有經(jīng)歷的技師以及牢靠的配件渠道，是相對容易做到的，這類業(yè)務(wù)量占比很高，養(yǎng)活了幾十萬家維修企業(yè)。即使是大修業(yè)務(wù)，市場上也有許多4S店和高端維修廠能夠完成。

      那后市場難以開展的緣由是什么呢？后市場短少了優(yōu)勝劣汰的市場競爭機制，讓行業(yè)專注質(zhì)量效率、根絕坑蒙拐騙的正向鼓勵，以及讓優(yōu)質(zhì)維修企業(yè)可以穩(wěn)定開展、脫穎而出并且獲利豐厚的利潤分配體系。如今的后市場，經(jīng)常是劣幣驅(qū)趕良幣，做優(yōu)質(zhì)效勞不一定活得好，做劣質(zhì)效勞不一定活得不好，當最緊迫的生存問題擺在面前時，做好質(zhì)量常常不是能不能的問題，而是愿不愿意、劃不劃算的問題。

那為什么即便有很好的服務(wù)質(zhì)量，也不能保證在后市場活得很好呢？

      這是由于后市場有個特性，即用戶對服務(wù)質(zhì)量的感知度不高，對他們來說，汽車維修質(zhì)量就像衣柜的反面，根本上看不見。換句話說，你用最好的配件、資料和工藝，還是用稍差一點的，用戶并不能感知或置信，只需大面上沒問題，他們接車時都差不多，即便真有什么問題，那也是幾個月后的事情了，能夠說用戶根本上給不出什么有效的意見或評價，他們的評價常常反響的是接待態(tài)度、門店裝修以至是老板的面相，而與真正的維修質(zhì)量無關(guān)。

     于是，許多技術(shù)出身狠抓質(zhì)量的維修企業(yè)老板，常常覺得拳頭打在棉花上，客戶茫然不知，難以認同，老板有好說不出，還不如把門店好好裝修一下來得立竿見影。更何況，后市場還經(jīng)常有付費主體錯位的現(xiàn)象。許多維修企業(yè)老板依托關(guān)系拉來企業(yè)車源或政府車源，對這些客戶來說，質(zhì)量不如酒量，效勞不如回扣。還有維修廠協(xié)助用戶虛擬事故擴展定損來騙保修車，這些都扭曲了效勞質(zhì)量第一的價值導(dǎo)向。用戶很難判別維修質(zhì)量的好壞，就沒方法用腳投票，加上付費主體錯位的現(xiàn)象存在，招致后市場至今難以樹立起有效的優(yōu)勝劣汰機制。

     同樣，有些互聯(lián)網(wǎng)后市場平臺企業(yè)想經(jīng)過用戶評價來構(gòu)成效勞閉環(huán)，一方面促使維修企業(yè)注重效勞質(zhì)量，另一方面給其他用戶提供參考，希望能在平臺上構(gòu)成優(yōu)勝劣汰機制，改善用戶效勞體驗，促停止業(yè)良性開展。但是，由于后市場用戶對維修效勞的評價精確度較低，無法對其他客戶構(gòu)成足夠的參考價值，也無法引導(dǎo)維修企業(yè)去真正專注維修質(zhì)量（而不是外表功夫），因而這類平臺關(guān)于用戶選擇和行業(yè)開展的價值都不高。

     有觀念提出，能夠協(xié)助用戶控制一定的汽車學(xué)問，提供一個維修學(xué)問咨詢平臺，或者提供一個配件電商平臺，來進步用戶對效勞質(zhì)量和配件資料的區(qū)分才能，從而進步后市場的透明度。但我以為這是不契合開展趨向的，由于汽車效勞是擔負型消費而不是享用型消費，再加上較低的消費頻率，都決議了我們不能等待用戶走向?qū)I(yè)化，他們需求的只是后市場能提供一個契合用戶價值的處理計劃和可供信任的品牌，以便將本人的車輛放心托付，至于后市場的透明度問題，只能在我們行業(yè)內(nèi)來處理。

     許多后市場加盟連鎖企業(yè)，將成熟的品牌、管理和效勞體系輸出到門店，但對門店來說，難點并不在于培訓(xùn)和施行，真正難的是如何堅持，要讓他們快速見到客流提升、效益改善，只要這樣才有錢支撐、有動力堅持良好的效勞狀態(tài)和質(zhì)量。但由于前面提到用戶對維修質(zhì)量的感知度低，大家發(fā)現(xiàn)質(zhì)量做得再好，也并沒有呈現(xiàn)那么多客流，市場反應(yīng)有明顯的滯后性和不精確性。

     因而，很多加盟店都堅持不了太久就前功盡棄，對加盟品牌失去自信心，放棄高本錢的優(yōu)質(zhì)效勞方式，回到低本錢運營方式追求生存。假如此時沒有退出加盟，那么反過來很快會損傷連鎖企業(yè)自身的品牌力和信任度，打亂整個加盟體系的穩(wěn)定開展。對4S店業(yè)態(tài)的企業(yè)來說，問題同樣明顯。在主機廠的支持下，4S店很早就樹立了最強大的售后效勞體系，在滿足車輛需求這個用戶價值上，后市場第一無須置疑。

    但隨著近些年新車銷售下滑，本錢上升，競爭加劇，4S店把重心轉(zhuǎn)向售后效勞來尋求更高利潤，而品牌受權(quán)這把雙刃劍又牢牢限制了4S店在后市場的發(fā)揮空間，最后招致效勞價錢不時進步，效勞程度卻在退步，整體運營狀況持續(xù)惡化。

     從用戶價值角度上看，4S店業(yè)態(tài)是在滿足車輛需求和儉省用戶費用這兩點上都在退步，不時透支多年積聚的用戶對4S店效勞質(zhì)量的信任。對4S店來說，假如商業(yè)形式不能改動，即便有最優(yōu)的效勞質(zhì)量和客戶信任，也無法在后市場立于不敗之地。這也是很重要的發(fā)力點，比拼的是誰能為用戶提供更有價錢競爭力的服務(wù)。

     目前在這個用戶價值點上發(fā)力的方式主要有三種：一是傳統(tǒng)方式，經(jīng)過改善運營管理和優(yōu)化采購渠道來降低本錢（也可能采用低價配件和廉價技師），從而降低價錢擴展客戶群，最終到達范圍效應(yīng)，反過來進一步降低本錢，這是很多維修企業(yè)采用的方式；二是互聯(lián)網(wǎng)方式，經(jīng)過讓羊毛出在豬身上來降低前端效勞的價錢，先期燒錢補貼獲取大量用戶，后期在車險、二手車、汽車金融等后續(xù)業(yè)務(wù)上變現(xiàn)，這是許多互聯(lián)網(wǎng)后市場企業(yè)采用的方式；第三種是傳統(tǒng)與互聯(lián)網(wǎng)分離的方式，經(jīng)過對4S店和修理廠的深化剖析，發(fā)現(xiàn)市場里存在低價維修產(chǎn)能和低價維修時間這兩個價值點，經(jīng)過線上團購平臺將用戶導(dǎo)向一些位置較偏的維修廠或需求引流的新店，也能夠布置用戶在業(yè)務(wù)低峰時段到店。

節(jié)省用戶費用這個價值點能夠適度發(fā)力，但要留意兩個問題：

（1）用戶承受度

     對于用戶來說，在他們難以精確判別效勞質(zhì)量好壞的狀況下，低價競爭容易構(gòu)成低質(zhì)低價的印象，失去優(yōu)質(zhì)客戶的信任，吸收的反而是價錢敏理性的低端用戶，這不契合汽車后市場的消費晉級大趨向。

（2）行業(yè)承受度

       關(guān)于整個行業(yè)來說，單純追求低價容易墮入惡性競爭，緊縮整個行業(yè)鏈條上的利潤空間，進一步惡化企業(yè)生存狀態(tài)，降低人才吸收力，影響行業(yè)長期投資，最終影響行業(yè)的中心競爭力構(gòu)筑和長期良性開展。假如可以躲避這兩個問題，那么經(jīng)過幾輪優(yōu)勝劣汰后，汽車后市場有可能走出以低價透明、薄利多銷為中心競爭力的大型維修企業(yè)。

       服務(wù)業(yè)與制造業(yè)在用戶價值上有個嚴重區(qū)別，那就是用戶時間。制造業(yè)通常是將完好的產(chǎn)品托付給客戶，研發(fā)與消費過程并不會占用客戶的時間（預(yù)訂特斯拉者除外），因而制造業(yè)的用戶價值普通就是產(chǎn)品自身所能滿足的客戶需求和產(chǎn)品價錢。而效勞業(yè)通常是在效勞過程中產(chǎn)生價值，大多數(shù)狀況下會占用效勞對象的時間，因而效勞業(yè)的用戶價值除了滿足需求和價錢外，儉省用戶的時間常常也很重要。

       縱觀現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的佼佼者們，無一不把儉省用戶時間當成主要發(fā)力點之一，例如京東、順豐等。舉例來說，航空業(yè)開展至今，已然成為現(xiàn)代社會無可或缺的根底設(shè)備。從用戶價值上看，運輸效勞業(yè)最根本的用戶價值是協(xié)助人們完成間隔上的位移，公路、高鐵、航空都能滿足這個需求，它們的主要區(qū)別其真實于時間長短。能夠說政府投入巨資樹立運營先進龐大的航空和高鐵體系，追求的主要用戶價值和構(gòu)筑的中心行業(yè)競爭力就是愈加儉省用戶時間，時間對現(xiàn)代人的價值可見一斑。而高速交通體系的確極大地帶動了現(xiàn)代社會和經(jīng)濟的飛速開展，發(fā)明了宏大價值，這也反證了將儉省時間作為中心用戶價值的合理性。

      回到汽車后市場，常常詫異地發(fā)現(xiàn)，后市場普遍存在著對用戶時間的漠視，普遍缺乏先進服務(wù)行業(yè)的時效認識。現(xiàn)今在維修行業(yè)有一個不成文的慣例，車子就是要多修幾天，才干表現(xiàn)難度抬高價錢，修太快了客戶反而會覺得不值，所以有時分車過來了他就先晾上幾天，真實反映了后市場整體上對用戶時間的無視水平。普通來講，用戶從發(fā)現(xiàn)問題到處理問題，大致需求送車、檢測、維修、取車幾個環(huán)節(jié)，假如當天不能竣工，還得來回跑兩次，破費雙倍時間，要是還有定損理賠，再加上雙方或多方事故，那時間就更長了，常常讓用戶叫苦不及。

     隨著社會節(jié)拍加快，時間價值凸顯，修車所消耗的時間成為了很多用戶越來越頭疼的問題，而越是注重時間的用戶就越傾向高端，這里存在極大的價值空間，也契合將來十年消費晉級的大趨向。有些理念搶先的企業(yè)已在維修流程和工藝上下功夫，加快施工速度，減少維修耗時；也有些企業(yè)為用戶提供取送效勞，以儉省用戶到店路上的時間。但是，由于行業(yè)整體上并未充沛認識儉省用戶時間的中心戰(zhàn)略價值，主要關(guān)注點還停留在如何更好地滿足車輛需求和本錢管控上，招致這些為用戶省時效勞的戰(zhàn)略定位和施行效率都很低。

      后市場一直存在一個時機空間，留給可以專注于優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、儉省用戶時間的獨立企業(yè)，在前端緊縮耗時獲取溢價，在后端緊縮本錢進步效率，成為相似于順豐的汽車后市場計劃提供商。