把修理廠比作醫(yī)院，看似俗套，卻又非常貼切。醫(yī)院是掛號(hào)、就診、檢查、處方、治愈，修理廠是開單、派工、檢驗(yàn)、維修方案、修好。看上去模式相似，現(xiàn)實(shí)上差別很大。

       醫(yī)院的技術(shù)不管怎樣迭代升級(jí)，非常終都能夠傳承，結(jié)果是博得患者信任，信任源自醫(yī)院職業(yè)專治，信息平等。而修理廠的技術(shù)程度雜亂不齊，服務(wù)流程混亂，千店千面，客戶難以守信。

       這就導(dǎo)致醫(yī)生與患者之間是職業(yè)與信任，而技師與車主之間卻是懷疑與抗拒。

       好在不少修理廠的老板們?cè)跉v史了市場(chǎng)多番洗禮之后，方才幡然醒悟：原來技師才是辦理后市場(chǎng)信任疑問的關(guān)鍵！

       但是，當(dāng)下的現(xiàn)實(shí)卻是99%的技師不具有行業(yè)的根基常識(shí)。若技師連看護(hù)的程度都達(dá)不到，又怎能讓車主信任呢？

客戶流失下的驚恐

       2014年，由于血本加注汽車后市場(chǎng)，市場(chǎng)上涌現(xiàn)了大量做汽車維修保養(yǎng)的O2O 企業(yè)，依靠燒錢強(qiáng)橫擴(kuò)張，推行流量至上的望，吹響了向后市場(chǎng)進(jìn)軍，瓜分萬億蛋糕的軍號(hào)。

       一時(shí)間，種種觀點(diǎn)簇?fù)矶耄瑓群爸甯铩⒁稀⒁蕴尯笫袌?chǎng)的從業(yè)者目瞪口呆。

       “讓線下成為線上的打工仔”，這是后市場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的第一波驚恐。

       反抗、疑惑、到被動(dòng)接管，到發(fā)現(xiàn)是個(gè)坑，再到蒼茫。直到 2016 年，由于融資渠道收緊，這批 O2O 企業(yè)因寅吃卯糧而停業(yè)退出。

       這才恍然大悟，原來是鰓鰓過慮，大家白擔(dān)驚受怕了一場(chǎng)。

       然而好景不長(zhǎng)，2018年下半年首先至今，許多老板都在抱怨生意艱苦。后市場(chǎng)宛若迎來了第二波驚恐：我的客戶去哪兒了？

       經(jīng)歷觀察發(fā)現(xiàn)，老板們所說的生意艱苦就難在兩點(diǎn)：一是進(jìn)廠臺(tái)次下滑；一是客單價(jià)不增反降。

       很明顯，進(jìn)廠臺(tái)次下滑，客戶流失變成驚恐更能擊垮從業(yè)者們的心態(tài)。于是乎，老板們把全部的核心都聚集在客戶增量上。

       一時(shí)間，促銷舉止和線上平臺(tái)導(dǎo)流成為今年年的非常熱烈的景象，也是非常具爭(zhēng)議的話題。集客引流宛若成了門店生計(jì)下去的救命稻草。

       然而，一番折騰之后，發(fā)現(xiàn)集來的客戶宛若不辣么優(yōu)質(zhì)，轉(zhuǎn)化太難，對(duì)門店的忠誠(chéng)度也很低。不少老板們不禁再次陷入焦慮之中：2020年的生意究竟怎樣做？

重識(shí)服務(wù)邏輯

       客戶流失，只是今年才發(fā)現(xiàn)的情況嗎？

       未必如此。許多門店進(jìn)廠臺(tái)次穩(wěn)定時(shí)，客戶也有流失，只是天然新增客戶大于流失客戶，讓許多門店沒有意識(shí)到這個(gè)疑問。

       客戶流失更準(zhǔn)確的說法應(yīng)該是天然新增客戶數(shù)目下降了、不足了，而不是客戶流失增加了。這是兩個(gè)完全不同的觀點(diǎn)。

       那新增客戶不足怎么辦理呢？ 他認(rèn)為除了促銷、平臺(tái)導(dǎo)流外，門店非常該做的提升客戶轉(zhuǎn)介紹的比例。因?yàn)檫@類客戶天然對(duì)企業(yè)有信任感、容易開辟容易留存。

       做好客戶轉(zhuǎn)介紹的技巧和手法有許多，但是非常佳也非常容易被忽視的技巧是經(jīng)歷檢驗(yàn)提升客戶體驗(yàn)。

       而做好檢驗(yàn)的前提是一定要提升基層技師職業(yè)妙技和溝通能力。因?yàn)樗麄兪强蛻舴浅８哳l非常剛性的那片面需求，他們的職業(yè)素質(zhì)客戶非常容易感知，經(jīng)歷他們的妙技提升和展示，能夠非常直接的從職業(yè)角度去提升客戶體驗(yàn)進(jìn)而實(shí)現(xiàn)客戶轉(zhuǎn)介紹的增進(jìn)和客單價(jià)的上漲。

       市場(chǎng)上2年以上車齡的車輛中，80%的易損件有疑問，這么大的體量為什么沒有開釋到后市場(chǎng)？因?yàn)樾袠I(yè)里90%的老板是管錢的，99%的技師技術(shù)是有疑問的。

       回來線下，重視服務(wù)，后市場(chǎng)從業(yè)者們宛若已經(jīng)分解到服務(wù)職業(yè)性的表現(xiàn)離不開技師，而技師的基礎(chǔ)常識(shí)完整、語言表白能力、服務(wù)過程清楚等都至關(guān)重要。

       “中國(guó)汽車后市場(chǎng)的市場(chǎng)范圍真不應(yīng)該是一萬億級(jí)，而應(yīng)該是三萬億級(jí)。前提是99%的技師都能具有行業(yè)基礎(chǔ)常識(shí)，能夠給到客戶實(shí)在有效的表白。唯云云，才氣沖破困擾交易的鐐銬，才氣讓行業(yè)回來康健。”胡銳說道。

行業(yè)變革的過程

       美國(guó)汽車后市場(chǎng)協(xié)會(huì)主席兼CEO Bill曾介紹，目前美國(guó)市場(chǎng)碰到了兩大疑問。

       第一，技師缺乏。美國(guó)市場(chǎng)對(duì)于技師的需求已經(jīng)跨越了提供量，大概有7.5萬個(gè)技師的缺口。

       第二，培訓(xùn)需求。Bill認(rèn)為，跟著汽車技術(shù)日新月異，在全球局限內(nèi)咱們都應(yīng)該加倍重視技師培訓(xùn)，去應(yīng)對(duì)未來的市場(chǎng)需求。

       中國(guó)的車后市場(chǎng)開展與美國(guó)相比另有一段距離，若不提前謀變，“人”的疑問只會(huì)越來越緊張。

       再牛的計(jì)謀戰(zhàn)術(shù)、頂層設(shè)計(jì)、商業(yè)模式，非常終要?dú)w于門伙計(jì)工對(duì)車主客戶的直接服務(wù)中表現(xiàn)，拋開他們?nèi)フ劺甯铮瑑A覆，終將被他們拋棄。