迎接2020讓客戶滿意度成為汽服店所有員工的信仰！

車吉祥·微信公開課

       2018年5月，美孚就和途虎簽署戰(zhàn)略合作備忘錄，將國內(nèi)首個線上平臺授權(quán)交給途虎，并利用途虎在終端的大數(shù)據(jù)觸達消費者，實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。融合是近年來的行業(yè)趨勢，從橫向融合，產(chǎn)業(yè)鏈上下游的縱向融合，到跨界融合，案例比比皆是。美孚不是第一家選擇新渠道和新業(yè)態(tài)的油品品牌商。

       今年年初，美國勝牌和兔師傅成立合資公司，合作方式是共建汽車保養(yǎng)社區(qū)店，意圖將勝牌在美國的快速換油連鎖模式復(fù)制到中國市場。

       嘉實多選擇和博世汽車售后合作，雙方在今年11月攜手推出聯(lián)合品牌維修站，希望通過標(biāo)準(zhǔn)化和數(shù)字化手段幫助維修門店增加進廠臺數(shù)、提升客單價和改善運營效率。

       殼牌同樣選擇途虎，一方面，在今年6月聯(lián)手途虎、騰訊推出“一物一碼”；另一方面，殼牌和途虎合作的“途虎養(yǎng)車·殼牌鵬致旗艦店”在今年8月正式開業(yè)，這是智慧門店和一物一碼的落地。

       美孚這一做法更類似歐洲潤滑油渠道模式。三個特點，一是電子化能力強，二是規(guī)模較大，三是精益高效能力。對于品牌商而言，掌控渠道話語權(quán)意味著更大的盈利空間。

       三方合資后，美孚將加強1號車養(yǎng)護門店網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，美孚在國內(nèi)布局了超過1000家“美孚1號養(yǎng)護站”，提供汽車保養(yǎng)、維修、電子化、30項專業(yè)檢查等服務(wù)。

       美孚的策略可能不是與途虎工場店融合，而是希望把工場店的數(shù)字化和標(biāo)準(zhǔn)化能力復(fù)制過來，以實現(xiàn)對線下門店網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)質(zhì)量和流程控制能力，讓用戶線上下單、線下服務(wù)的體驗做到閉環(huán)。美孚的策略可能不是與途虎工場店融合，而是希望把工場店的數(shù)字化和標(biāo)準(zhǔn)化能力復(fù)制過來，以實現(xiàn)對線下門店網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)質(zhì)量和流程控制能力，讓用戶線上下單、線下服務(wù)的體驗做到閉環(huán)。

       站在途虎的角度思考，參與三方合資，一方面可以分享美孚已有銷售渠道的收益，另一方面有利于推進自己的“B2B”業(yè)務(wù)規(guī)劃：將美孚龐大的線下服務(wù)門店資源，轉(zhuǎn)化成自己的客戶，賣出更多除潤滑油之外的易損件。可以預(yù)見，2020年供應(yīng)鏈領(lǐng)域的維修門店客戶爭奪戰(zhàn)將更為激烈。

       綜合以上所說的，來探討下客戶爭奪戰(zhàn)作為中小維修美容門店如何才能抓住自己客戶。

今天的關(guān)鍵詞：客戶滿意度

       微利時代，汽修廠要如何以客戶為中心，提高客戶滿意度來提升盈利？該如何做到汽修廠精細(xì)化的管理和經(jīng)營？汽車維修行業(yè)中的各大企業(yè)都在從“小而全”向“專而精”轉(zhuǎn)變

1.從“小而全”向“專而精”轉(zhuǎn)變

       實際上，汽車維修行業(yè)原來有個特征是“小而全”，但現(xiàn)在正在從“小而全”向“專而精”轉(zhuǎn)變。什么叫“小而全”？就是汽修廠的門店小，但卻標(biāo)注了十幾個服務(wù)項目，這是汽車維修行業(yè)過去很長一段時間里普遍存在的經(jīng)營模式。這種模式所體現(xiàn)的特質(zhì)并不好，例如：規(guī)模不大、定位不清晰、臟亂差，有時還會給車主帶來一種比較模糊的市場定位。

       現(xiàn)在，維修市場越來越細(xì)分，大概比例為：美容裝飾20%、綜合性服務(wù)19%、電器配件27%、養(yǎng)護維修34%。所以，汽修廠的定位越精準(zhǔn)、具體，客戶對汽修廠的印象就會越深刻。在養(yǎng)護維修方面，還可以按車型、項目、檔次、品牌來分。現(xiàn)在，汽車維修行業(yè)已經(jīng)涌現(xiàn)出很多這樣的例子，這些汽修廠沒有貪大，反而能把業(yè)務(wù)做得更好。

       在養(yǎng)護維修方面，按車型分的企業(yè)有很多，例如：華勝主修奔馳、寶馬、奧迪三大品牌，中鑫之寶主修6個豪華車品牌，懂車行以維修美系車為主，有壹手和賽浪都定位鈑金噴漆。鎖定一個或幾個品牌進行服務(wù)，這樣在技術(shù)、配件上就相對聚焦。任何車都修的話，客戶雖然增多了，但隨之而來的挑戰(zhàn)也加大了。所以，企業(yè)定位不要再求“小而全”，而是一定要“專而精”。

2.車主在發(fā)生變化：從簡單到復(fù)雜

       原來，很多汽修廠的客戶構(gòu)成非常簡單，80%~90%都是公車，可能屬于1個單位，也可能屬于2~3家單位。公車相對比較簡單，重點考慮的不是維修時間與配件價格，而是其它層面的因素。

       而現(xiàn)在，每天進汽修廠的20~30個車主，他們的車輛錯綜復(fù)雜，每個人的年齡、身份、背景都不一樣，所以，汽修廠的服務(wù)對象越來越復(fù)雜，服務(wù)模式和管理理念就要不一樣，這時候，汽修廠就要對客戶的數(shù)據(jù)進行分析，進入一個精準(zhǔn)營銷和管理的階段，不能用傳統(tǒng)方式維護客戶關(guān)系。

       不同的車主，他們的需求是不一樣的。面對不同的車主，汽修廠所推行服務(wù)、溝通方式都會發(fā)生變化。但很多汽修廠沒有做過車主分析，從未對客戶的性別、年齡、職業(yè)、收入進行統(tǒng)計，所以，汽修廠向車主提供的服務(wù)比較籠統(tǒng)。隨著車主背景的不同，他們的消費需求就會存在非常大的差異，有在乎環(huán)境的、有在乎價格的、有在乎服務(wù)細(xì)節(jié)的，還有在乎服務(wù)態(tài)度的，所以，針對不同的車主，汽修廠一定要用不同的方式去對待。

       怎樣把握車主的特征？必須告訴汽修廠的接車人員或車間的工作人員，通過觀察車主的穿著打扮，或者打開汽車后備箱，通過車?yán)锝?jīng)常存放的一些用具來判斷，工作人員就會發(fā)現(xiàn)該車主大概的職業(yè)背景，根據(jù)其職業(yè)背景去做有效的針對性溝通，共同語言就會很多，業(yè)務(wù)成交率可能就會更高。每輛車到店，用app掃車牌登記車型、公里數(shù)、車架號、保養(yǎng)保險到期時間，越詳細(xì)越好。

讓每個員工以提高客戶滿意度為信仰

1．這個行業(yè)沒有捷徑，唯有腳踏實地

       實際上面對各大平臺對客戶的搶奪，不加入所謂的導(dǎo)流平臺，線上客戶以價格為導(dǎo)向沒有忠誠，我們把消費體驗做好，施工標(biāo)準(zhǔn)做專業(yè)，價格合理設(shè)置，就能解決大部分客戶的需求了。我們就是傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)，是我們修車的本質(zhì)，只是因技術(shù)性更加復(fù)雜而已。以前太安逸了，沒有人重視“服務(wù)”而已。把修車比喻成醫(yī)院，兩者業(yè)務(wù)模型很像，有病看病，沒病保養(yǎng)，醫(yī)院還承擔(dān)了一部分社會責(zé)任，維修店也是。汽修行業(yè)受到互聯(lián)網(wǎng)很大沖擊，但他們并沒有落地服務(wù)。維修行業(yè)里都是草根苦過來的人，實體經(jīng)營需要精耕細(xì)作，把內(nèi)功練好，這是互聯(lián)網(wǎng)永遠替代不了的。

2.用服務(wù)贏得客戶認(rèn)可

       我們每個人都是消費者，理發(fā)會找同一家固定的理發(fā)師，因為認(rèn)可他。他說，客戶最終不是因為價格不滿意，我們需要被他們認(rèn)可，一旦認(rèn)可形成就很難改變。例如途虎輪胎便宜，但做的好的店輪胎銷量并沒有受到影響。

具體方法：

1.線上預(yù)約

       線上預(yù)約的本質(zhì)

        先跳開網(wǎng)購平臺說的推廣引流不談，線上預(yù)約就是--讓顧客有一個方便的渠道提前排隊，避免到店等待。

        從而均衡客流量，提高門店平效和人效，客戶滿意度，讓門店營業(yè)額平穩(wěn)上升。

        案例：合肥速途夏園路店就體會了“線上預(yù)約”的魅力。

                  這家130㎡的小型社區(qū)店，僅有2個工位，百米內(nèi)7家同類門店。現(xiàn)在平均營業(yè)額21萬/月，客戶全部預(yù)約到店，基本不存在排隊情況。門店從開業(yè)起推行預(yù)約，將預(yù)約普及與開業(yè)活動結(jié)合「預(yù)約到店，免費洗車」 。幫每個進店車主通過門店公眾號領(lǐng)取“免費洗車券”，演示線上預(yù)約流程。向車主傳達“先預(yù)約在到店，無需排隊，節(jié)約時間，不會影響您當(dāng)天的正常生活和工作”。

2.完善客戶評價體系

       是培養(yǎng)忠實顧客并減少顧客流失的重要手段，通過客戶評價體系建立有效溝通，把客戶對每次施工服務(wù)的滿意度與員工績效考核掛鉤，讓所有員工以客戶為中心，關(guān)注客戶滿意度的思維轉(zhuǎn)變。

       通過系統(tǒng)在客戶消費完之后自動推送評價提醒，減少人力成本，

提升客戶滿意度

基本概念

       客戶滿意度(Consumer Satisfaction)，也叫客戶滿意指數(shù)。是對服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡稱，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。換言之，就是客戶通過對一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。真正的客戶服務(wù)滿意度，是客戶個人對于服務(wù)的需求和自己以往享受服務(wù)的經(jīng)歷再加上自己周圍的對于某個企業(yè)服務(wù)的口碑構(gòu)成了客戶對于服務(wù)的期望值。

       然而，在現(xiàn)實中企業(yè)對于客戶期望值的理解和所提供的服務(wù)與客戶自己對于服務(wù)的期望值存在著某種差距，

       可能的情況有五種：

       1、客戶對于服務(wù)的期望值與企業(yè)管理層對于客戶期望值的認(rèn)知之間的差距；

       2、企業(yè)對于客戶所做出的服務(wù)承諾與企業(yè)實際為客戶所提供的服務(wù)質(zhì)量的差距；

       3、企業(yè)對客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求和服務(wù)人員實際所提供的服務(wù)質(zhì)量之間的差距；

       4、企業(yè)管理層對于客戶期望值的認(rèn)知與企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距；

       5、客戶對于企業(yè)所提供的服務(wù)感受與客戶自己對于服務(wù)的期望值之間的差距，

       而這種差距的大小是可以衡量的，這就是客戶服務(wù)的滿意度。

特征：

       1．主觀性：用戶滿意是建立在其對產(chǎn)品或服務(wù)的體驗上的，感受對象是客觀的，結(jié)論是主觀的。它既與自身條件如知識和經(jīng)驗、收入、生活習(xí)慣和價值觀念等有關(guān)，還與傳媒新聞和市場中假冒偽劣產(chǎn)品的干擾等因素有關(guān)。

       2．層次性：著名心理學(xué)家馬斯洛指出人的需要有五個層次，處于不同層次的人對產(chǎn)品或服務(wù)的評價標(biāo)準(zhǔn)不一樣，這可以解釋處于不同地區(qū)、不同階層的人或同一個人在不同的條件下對某個產(chǎn)品的評價可能不盡相同。

提高滿意度具體措施

       1、充分認(rèn)識客戶需求

       首先就得搞清楚顧客對你的產(chǎn)品服務(wù)的評價。提高顧客滿意度，要以顧客的體驗為基礎(chǔ)和標(biāo)準(zhǔn)，不能自說自話，更不能盲目自信。而且，即便你如今生意不錯，那在想辦法提高顧客滿意度時，也不能脫離顧客的體驗去胡亂發(fā)揮。

       2、做好客戶分類工作

       不同的客戶具有不同的個性特點，只有掌握了客戶的不同類型特點，便于我們采取不同的策略滿足客戶需求。只有當(dāng)你充分了解你的客戶，才可以制定相應(yīng)的對策。使用系統(tǒng)記錄客戶的所有信息，通過從現(xiàn)有客戶的關(guān)系或者從了解客戶、觀察客戶獲取更多有效的經(jīng)驗，從他們的角度去考慮產(chǎn)品服務(wù)需求，適時為客戶提供個性化的服務(wù)，讓客戶覺得你是如此貼心、周到。

       3、對客戶的投訴做出及時的反應(yīng)

       當(dāng)客戶出現(xiàn)投訴的時候，需要及時的做出反應(yīng)判斷客戶的不滿意程度，采用何種措施安撫客戶，在與客戶的溝通過程中改進做的不足的地方，最后通過跟蹤客戶的反應(yīng)，提升客戶的滿意度。

       4、保證產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量

       門店想要在競爭中脫穎而出，最根本的一條就是使自己的產(chǎn)品或者服務(wù)滿足顧客的需要，門店應(yīng)該通過保證產(chǎn)品質(zhì)量、提升服務(wù)來增加顧客滿意度。在購買商品或者服務(wù)時，顧客主要會考慮到的是產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，他們會通過對比質(zhì)量以及價格來做出自己的選擇，因此質(zhì)量的好壞將會直接影響顧客對產(chǎn)品的評價，而合理的價格更是大多數(shù)顧客的基本要求，如果在較好的質(zhì)量的基礎(chǔ)上，提供合理的價格，這將有助于提高顧客對產(chǎn)品的滿意度。因此，高質(zhì)量與和合理的價格是顧客滿意并繼續(xù)購買該產(chǎn)品的重要因素。同時門店應(yīng)該控制好客戶對與產(chǎn)品與服務(wù)的心理預(yù)期，不要讓客戶有超過門店服務(wù)能力的預(yù)期，從而產(chǎn)生失落感。

       5、使顧客與門店有效溝通

       做好每項服務(wù)，首先要進行的便是有效的溝通，對門店服務(wù)人員來說，要做到及時與客戶聯(lián)系，對于客戶存在的問題，及時溝通并解決，追尋客戶進行后期回訪等。打通客戶與門店的溝通渠道，讓客戶可以無障礙的與門店溝通，隨著溝通頻率的增加，客戶滿意度以及客戶年度都會相應(yīng)的增加。

       6、提高服務(wù)人員的素質(zhì)并建立績效考核機制

       一個門店的服務(wù)人員，往往是與顧客接觸最多的那個群體，他們更是代表著一個門店的形象，更會直接影響到顧客對門店的滿意度，因此，培訓(xùn)門店服務(wù)人員，使服務(wù)人員具備良好的素質(zhì)至關(guān)重要，服務(wù)人員必須在培訓(xùn)完成并合格后才可以上崗。同時也要建立嚴(yán)格的績效考核機制，提高工作人員的積極性，保證工作人員的工作態(tài)度。

       7、定期客戶回訪，重視客戶意見及建議

       定期的客戶回訪，其實更是人際關(guān)系的維持，在客戶回訪中，了解客戶近期動態(tài)并間接表達了、對客戶的重視，并在回訪中，了解客戶對于服務(wù)的評價、意見以及建議，針對提出的問題在今后工作中加以完善。回訪需要制度化，定期化，這個也是門店與顧客溝通的重要渠道。