汽車后市場(chǎng)的用戶價(jià)值要緊包含三個(gè)方面，一是滿足車輛需求，二是節(jié)減用戶費(fèi)用，三是節(jié)減用戶時(shí)間，除此以外，服務(wù)立場(chǎng)、門店裝修、回訪維系等方面都能夠歸為用戶體驗(yàn)。

       搞定車的問題，這是后市場(chǎng)非常基本的用戶價(jià)值，也是行業(yè)存在的基礎(chǔ)。相信全部后市場(chǎng)從業(yè)者都認(rèn)同這個(gè)價(jià)值，這也是大家連續(xù)在重點(diǎn)發(fā)力的地方。車都搞不定，談何開展。

把車搞定了，就能發(fā)展得好嗎？

       實(shí)在未必。許多從業(yè)者認(rèn)認(rèn)真真地做經(jīng)管，做品格，有望能經(jīng)歷扎實(shí)的服務(wù)造成優(yōu)越的口碑，漸漸開展壯大。

       說實(shí)話，我很敬重這些踏踏實(shí)實(shí)的老板，但后市場(chǎng)開展這么多年，行業(yè)老兵觸目皆是，而且由于許多汽配提供鏈平臺(tái)立異企業(yè)的發(fā)現(xiàn)，對(duì)門店的支撐力度大大加強(qiáng)，因此單就洗美、快修、維保等通例業(yè)務(wù)來說，實(shí)在并無什么難以逾越的技術(shù)門檻，洗好一臺(tái)車，換好一個(gè)輪胎或電瓶，做好一次保養(yǎng)或鈑噴，只有有合格的經(jīng)管、有經(jīng)驗(yàn)的技師以及可靠的配件渠道，是比較容易做到的，這類業(yè)務(wù)量占比很高，養(yǎng)活了幾十萬家維修企業(yè)。

       即使是大修業(yè)務(wù)，市場(chǎng)上也有許多4S店和高端維修廠能夠?qū)崿F(xiàn)。曾經(jīng)有身邊的人問我，后市場(chǎng)缺不缺優(yōu)質(zhì)的維修產(chǎn)能，我反問他，若能夠保證每個(gè)月1000臺(tái)進(jìn)店車輛，你能不能夠做出一家優(yōu)質(zhì)維修廠？

       現(xiàn)實(shí)上，我覺得后市場(chǎng)缺的是優(yōu)越劣汰的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，讓行業(yè)專注質(zhì)量效率、杜絕坑蒙拐騙的正向引發(fā)，以及讓優(yōu)質(zhì)維修企業(yè)能夠穩(wěn)定開展、鋒芒畢露而且獲利豐厚的利潤(rùn)分派系統(tǒng)。反觀現(xiàn)在的后市場(chǎng)，經(jīng)常是劣幣驅(qū)逐良幣，做優(yōu)質(zhì)服務(wù)不一定活得好，做劣質(zhì)服務(wù)不一定活得不好，當(dāng)非常緊迫的生計(jì)疑問擺在面前時(shí)，做好質(zhì)量常常不是能不能夠的疑問，而是愿不肯意、劃不劃算的疑問。

       那為何即使你有非常好的服務(wù)質(zhì)量，也不能夠保證在后市場(chǎng)活得非常好？各行各業(yè)顛撲不破的真諦，難道在這里無效了？

       這是因?yàn)楹笫袌?chǎng)有個(gè)特點(diǎn)，即用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知度不高，對(duì)他們來說，汽車維修質(zhì)量就像衣柜的反面，根基上看不見。換句話說，你用非常佳的配件、質(zhì)料和工藝，還是用稍差一點(diǎn)的，用戶并不能夠感知或相信，只有大面上沒疑問，他們接車時(shí)都差未幾，即使真有什么疑問，那也是幾個(gè)月后的事情了，能夠說用戶根基上給不出什么有效的定見或評(píng)價(jià)，他們的評(píng)價(jià)常常反饋的是歡迎立場(chǎng)、門店裝修乃至是老板的面相，而與真正的維修質(zhì)量無關(guān)。

       于是，許多技術(shù)出身狠抓質(zhì)量的維修企業(yè)老板，常常感受拳頭打在棉花上，客戶茫然不知，難以認(rèn)同，老板有好說不出，還不如把門店好好裝修一下來得立竿見影。更況且，后市場(chǎng)還經(jīng)常有付費(fèi)主體錯(cuò)位的征象。許多維修企業(yè)老板依靠關(guān)系拉來企業(yè)車源或政府車源，對(duì)這些客戶來說，質(zhì)量不如酒量，服務(wù)不如回扣。另有維修廠贊助用戶假造變亂擴(kuò)大定損來騙保修車，這些都歪曲了服務(wù)質(zhì)量第一的價(jià)值導(dǎo)向。用戶很難校驗(yàn)維修質(zhì)量的好壞，就沒辦法用腳投票，加上付費(fèi)主體錯(cuò)位的征象存在，導(dǎo)致后市場(chǎng)至今難以建立起有效的優(yōu)越劣汰機(jī)制。

       同樣，有些互聯(lián)網(wǎng)后市場(chǎng)平臺(tái)企業(yè)想經(jīng)歷用戶評(píng)價(jià)來造成服務(wù)閉環(huán)，一方面促使維修企業(yè)重視服務(wù)質(zhì)量，另一方面給其余用戶提供參考，有望能在平臺(tái)上造成優(yōu)越劣汰機(jī)制，改善用戶服務(wù)體驗(yàn)，激動(dòng)行業(yè)良性開展。但是，由于后市場(chǎng)用戶對(duì)維修服務(wù)的評(píng)價(jià)準(zhǔn)確度較低，無法對(duì)其余客戶造成足夠的參考價(jià)值，也無法引導(dǎo)維修企業(yè)去真正專注維修質(zhì)量（而不是表面工夫），因此這類平臺(tái)對(duì)于用戶選定和行業(yè)開展的價(jià)值都不高。

       有人說，能夠贊助用戶掌握一定的汽車常識(shí)，提供一個(gè)維修常識(shí)征詢平臺(tái)，大概提供一個(gè)配件電商平臺(tái)，來進(jìn)步用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量和配件質(zhì)料的辨別能力，從而進(jìn)步后市場(chǎng)的透明度。但我覺得這是不符合開展趨向的，因?yàn)槠嚪?wù)是負(fù)擔(dān)型花費(fèi)而不是享用型花費(fèi)，再加上較低的花費(fèi)頻率，都決意了咱們不能夠等候用戶走向職業(yè)化，他們需求的只是后市場(chǎng)能提供一個(gè)符合用戶價(jià)值的辦理方案和可供信賴的品牌，以便將自己的車輛寧神托付，至于后市場(chǎng)的透明度疑問，只能在咱們行業(yè)內(nèi)來辦理。

       許多后市場(chǎng)加盟連鎖企業(yè)，將成熟的品牌、經(jīng)管和服務(wù)系統(tǒng)輸出到門店，但對(duì)門店來說，難點(diǎn)并不在于培訓(xùn)和實(shí)施，真正難的是怎樣對(duì)峙，要讓他們快速見到客流提升、效益改善，惟有這樣才有錢支撐、有能源對(duì)峙優(yōu)越的服務(wù)狀況和品格。但因?yàn)榍胺教岬接脩魧?duì)維修質(zhì)量的感知度低，大家發(fā)現(xiàn)質(zhì)量做得再好，也并無發(fā)現(xiàn)辣么多客流，市場(chǎng)反饋有明顯的滯后性和不準(zhǔn)確性。

       因此，許多加盟店都對(duì)峙不了太久就中途而廢，對(duì)加盟品牌落空信念，放棄高成本的優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法，回到低成本經(jīng)營(yíng)方法謀求生計(jì)。若此時(shí)沒有退出加盟，辣么反過來很快會(huì)妨礙連鎖企業(yè)自己的品牌力和信任度，打亂整個(gè)加盟系統(tǒng)的穩(wěn)定開展。

       對(duì)4S店業(yè)態(tài)的企業(yè)來說，疑問同樣明顯。在主機(jī)廠的支持下，4S店很早就建立了非常強(qiáng)大的維修服務(wù)系統(tǒng)，在知足車輛需求這個(gè)用戶價(jià)值上，后市場(chǎng)第一無須置疑。

       但跟著近些年新車販賣下滑，成本上漲，競(jìng)爭(zhēng)加劇，4S店把重心轉(zhuǎn)向維修服務(wù)來尋求更高利潤(rùn)，而品牌授權(quán)這把雙刃劍又緊緊限制了4S店在后市場(chǎng)的發(fā)揮空間，非常后導(dǎo)致服務(wù)費(fèi)用不斷進(jìn)步，服務(wù)程度卻在退步，整體經(jīng)營(yíng)情況連接惡化。

       從用戶價(jià)值角度上看，4S店業(yè)態(tài)是在知足車輛需求和節(jié)減用戶費(fèi)用這兩點(diǎn)上都在退步，不斷透支多年積累的用戶對(duì)4S店服務(wù)質(zhì)量的信任。對(duì)4S店來說，若商業(yè)模式不能夠改變，即使有非常優(yōu)的服務(wù)品格和客戶信任，也無法在后市場(chǎng)立于不敗之地。這也是很重要的發(fā)力點(diǎn)，比拼的是誰能為用戶提供更有費(fèi)用競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)。